København, 7. september 2016

Glade kunder er gode kunder, siger et gammelt mundheld. Den sandhed kan danske håndværkere skrive under på, viser en ny undersøgelse fra Deloitte. Her siger hele 68 pct. af forbrugerne, at der var en god sammenhæng mellem pris og kvalitet under deres sidste håndværkerbesøg, mens yderligere 9 pct. ligefrem synes, at kvaliteten overgik prisen. Blot 11 pct. var utilfredse.

- Det er virkelig glædeligt, at håndværkerbranchen i den grad har formået at skabe tilfredse kunder. De løsninger, der bliver lavet, skal jo typisk holde i mange år, og kunderne betaler ofte mange penge for dem. Derfor er det utrolig positivt, at kvaliteten følger med, siger partner i Deloitte Thomas Frommelt.

Ifølge Thomas Frommelt er finanskrisen delvist årsagen til den høje kundetilfredshed i byggebranchen:

- Hvis der var noget, vi alle lærte af finanskrisen, så er det, at god kundepleje er vigtig. Mange håndværkere er blevet bedre til at kommunikere, så kunderne får en god oplevelse og dermed også vender tilbage. Den tendens har vi faktisk set i flere brancher, hvor man simpelthen strammer sig mere an. Det er den positive effekt af at møde modgang.

Det er dog ikke alle forbrugere, der er begejstrede for deres håndværkere. 11 pct. har oplevet, at kvaliteten var for dårlig i forhold til prisen.

- 11 pct. er absolut et lavt talt sammenholdt med de 77 pct., der har haft en god oplevelse. Ikke desto mindre skal man naturligvis lytte til de utilfredse kunder. Som branche skal man hele tiden forsøge at lære af sine fejl. Det gælder både den faktiske kvalitet, som bunder i faglig kompetence, og den oplevede kvalitet, som kommer til udtryk i dialogen med kunderne, siger Thomas Frommelt.

Netop dialogen med kunderne er en af de ting, som let burde kunne forbedres, mener Thomas Frommelt. Den styrker nemlig oplevelsen af tryghed og kvalitet:

- I foråret viste en undersøgelse, at mere end hver fjerde dansker har kontaktet en håndværker, der aldrig vendte tilbage. Det viser med al tydelighed, at der stadig er meget at gøre for at styrke den gode dialog og afstemme forventningerne, så hele håndværkerbesøget bliver en god oplevelse fra start til slut.

63 pct. af danskerne har inden for de seneste fem år haft besøg af en håndværker i deres bolig.

Fakta:

Håndværkerbesøg: Sådan oplevede forbrugerne kvaliteten

68 pct. oplevede, at der var en god sammenhæng mellem pris og kvalitet

11 pct. oplevede, at kvaliteten var for dårlig i forhold til prisen

9 pct. oplevede, at kvaliteten overgik prisen

12 pct. ved ikke/ønsker ikke at svare.

Tallene er baseret på i alt 663 interview med repræsentativt udvalgte danskere på 18 år og derover, der inden for de seneste fem år har haft besøg af en håndværker i deres bolig. Undersøgelsen er gennemført af Epinion for Deloitte.