- Vi har givet 14.000 kroner, og så ender vi med at sove på liggestole ude på altanen. Det er bare ikke okay. Hvor var hjælpen fra rejseselskabet?
Veninderne Maria Louise Bjerregaard Rasmussen fra Allingåbro og Kathrine Jensen fra Auning sidder på et hotelværelse på Gran Canaria.
De ømmer sig efter nattens forsøg på at sove under åben himmel i det kanariske øhav, mens de på skift fortæller om, hvor utilfredse de indtil videre er med den oplevelse, de har haft på stedet.
De ankom til Puerto Rico i torsdags. For første gang i flere år skulle de afsted sammen i en uge. Bare de to uden mænd og børn.
De havde for nylig læst en nyhed om, hvordan mange hoteller for tiden døjer med væggelus, så det lå i baghovedet på dem, da de efter tjek-ind gik op på værelse 103.
- Derfor kiggede vi med det samme efter, hvordan vores værelse så ud, og hurtigt så vi de første insekter på et sted mellem 0,5 og 1,0 centimeter. De var i alle hjørner, på spisebordet og ved køleskabet, siger Maria Louise Bjerregaard Rasmussen til TV2 Østjylland.
Et kig på sengene gjorde dem ikke mere begejstrede for værelsets standard.
Her er pletterne på sengen. Privatfoto
- Der var noget brunligt på madrassen. Enten var det indtørret blod, eller også var det ekskrementer fra små kryb og kravl. Uanset hvad, synes jeg, det er ulækkert og under al kritik, at man indlogerer sine gæster på sådan et beskidt hotelværelse. Jeg havde slet ikke lyst til at pakke min kuffert ud, siger Maria Louise Bjerregaard Rasmussen.
Maria Louise og Kathrine tog billeder og videoer af insekterne, som de mistænkte kunne være væggelus. Det, mener hotellet, er ikke tilfældet. Det er heller ikke bekræftet.
- Uanset hvad bør de ikke være dér, hvor vi skal opholde os. Det er simpelthen for ulækkert. Jeg vil ikke sove sammen med insekter eller ligge og dreje mig i andre folks skidt og lort.
- Nu rejser I jo trods alt ned til et andet og varmere klima. Er det ikke forventeligt, at de så også har nogle andre og større insekter end herhjemme?
- Det kan man godt sige. Men det ændrer ikke på, at der generelt var beskidt, og så synes vi, rejseselskabets håndtering er virkelig dårlig. Det er ikke os, der er hysteriske. Det er deres service, der halter, siger Kathrine Jensen til TV2 Østjylland.
I disse liggestole tilbragte veninderne den første nat på deres hotel. Privatfoto
Maria Louise Bjerregaard Rasmussen og Kathrine Jensen henvendte sig i receptionen, hvor de fik at vide, at de kunne skifte til et andet værelse, som nogle gæster netop havde forladt.
I så fald skulle de bo på et ikke-rengjort værelse. Det takkede de nej til.
- Vi kontaktede TUI, som vi rejser med, og vi snakkede med omkring 15 forskellige personer eller måske 20. Først fire timer senere svarer de os, at vi er velkomne til at finde et andet hotel i byen, men det bliver for egen regning. Vi havde været undervejs siden klokken fire om morgenen, og nu var den 21.30, så vi orkede ikke mere. Derfor gik vi op på værelset, rykkede liggestolene ud på altanen og tilbragte natten i dem, siger Maria Louise Bjerregaard Rasmussen.
Fredag morgen vågnede de til en sms fra en TUI-medarbejder, der spurgte, hvordan de havde det.
- Vi svarede, at vi havde sovet udenfor, og vi fik så at vide, at vi kunne sende dem navnene på tre hoteller, vi gerne ville rykke over på i stedet. Sagen er bare den, at vi har betalt for all inclusive på et trestjernet plus-hotel med en god placering, og de andre i byen er to-stjernede og af en helt anden standard, siger Kathrine Jensen.
Det skulle de lige tænke over.
Skrev på facebook
Veninderne valgte i mellemtiden at skrive et offentligt opslag på TUI's Facebook-side, hvor de advarer andre om at købe en rejse hos selskabet. De kritiserer blandt andet TUI for ikke at tage ansvar.
- Vi havde brug for at komme ud med nogle frustrationer. De siger, de står til rådighed 24-7, men vi oplever et selskab, der bad os selv løse problemet sammen med hotelpersonalet, der ikke var nemme at snakke med, siger Maria Louise Bjerregaard Rasmussen.
Klokken 10.30 ankom en engelsktalende guide fra TUI, som gik direkte op på værelse 103. Hun var sammen med en rengøringsassistent, der straks begyndte at fjerne insekter.
- De siger, at det brune på madrassen lige så godt kan være kakao, og vi oplever faktisk, at de skælder os ud og antyder, at vi lyver. Hvor er de dyr henne, spørger guiden, og vi vender madrassen, så hun kan se dem, forklarer Kathrine Jensen.
Guiden og rengøringsassistenten forlod værelset. Ifølge receptionen har der siden været en skadedyrsbekæmper forbi, men ham har Maria og Kathrine imidlertid ikke set.
- Pludselig kommer hende guiden tilbage, og hun siger, at tilbuddet om at rykke os til et andet hotel under alle omstændigheder nu er trukket tilbage, fordi vi har kritiseret selskabet på Facebook, mens de prøvede at løse vores problem. Vi får tilbudt at rykke til et andet værelse på hotellet, men vi vælger at blive på 103, fordi de andre værelser efter vores mening ikke er bedre, siger Maria Louise Bjerregaard Rasmussen.
Har fået kompensation
De har siden fået lovning på en kompensation på 2500 kroner fra TUI, hvilket TUI's kommunikationschef, Mikkel Hansen, bekræfter over for TV2 Østjylland.
- Er det så ikke fint?
- Det er okay, men det handler ikke om penge. Det handler som sagt om, at vi er utilfredse med TUI's håndtering af sagen, hvor vi ikke følte, at de var der for os. Man bør ikke stå alene med et problem som det her, når man rejser med et professionelt selskab. At vi så samtidig oplever at blive skældt ud af en guide, gør ikke ligefrem stemningen bedre, siger Kathrine Jensen.
Nu glæder de sig til forhåbentlig at kunne nyde resten af deres uge på Gran Canaria, hvor der er sol og cirka 24 grader.
TUI's kommunikationschef, Mikkel Hansen, skriver til TV2 Østjylland, at TUI beklager, at kunderne har haft en følelse af at være ladt alene, og at TUI ikke ville hjælpe.
- Det er ikke normal procedure. Man kan komme i kontakt med vores guider 24/7 via vores app, så der burde altid være hjælp at hente. Jeg ved ikke, hvorfor der er gået fire timer, før de har fået den nødvendige hjælp, svarer Mikkel Hansen.
Han er ikke bekendt med, at kunderne skulle have fået et tilbud om at skifte hotel, hvorefter tilbuddet blev trukket tilbage, fordi de havde skrevet noget på sociale medier.
- Det lyder som en meget underlig påstand. Man skal huske, at der nogle gange er flere udlægninger af samme historie. Der har også været en skadedyrsbekæmper ude og konstatere, at der ikke var væggelus. Det har vi modtaget kontrolcertifikat om, siger Mikkel Hansen.