Hver tredje virksomhed er direkte uhøflig, når danske kunder klager. Det er opfattelsen hos de danske forbrugere, viser en ny undersøgelse fra Nordisk Råd, lavet af Copenhagen Business School.
»Alle butikker siger, at de har kunden i centrum. Men det føler kunderne jo ikke, hvis de står over for ansatte, som ikke tager sig af klagen. Resultatet er, at man mister kunden, der også fortæller om den dårlige oplevelse til venner,« siger Ricky Wilke, institutleder i Afsætningsøkonomi, der har lavet undersøgelsen på baggrund af interview med 1.614 danske forbrugere og et tilsvarende antal svenskere.
Dansk Erhverv tager udgangspunkt i rapporten i en konference om kundeklager, der bliver afholdt i dag.
Ifølge undersøgelsen har tre ud af fire været utilfredse de sidste to år, eksempelvis med forsinkede fly og elektronik, der ikke virker.
Gider ikke besværet
To ud af tre forbrugere gider ikke besværet med at klage, men danskere klager trods alt en del mere end vores svenske naboer.
»Danskere bliver jo kaldt Nordens italienere,« siger Jesper Boysen, udviklingsdirektør i El Kjøp, der i Danmark hedder El Giganten.
Utilfredshed med elektronik er ifølge den nordiske rapport skyld i næsten hver anden utilfreds forbruger.
»Derfor har vi også en udfordring til at forklare produkterne, fordi udviklingen inden for elektronik går hurtigt. Vores ansatte har pligt til at gøre kunden tilfreds,« siger Jesper Boysen.
Men det er ikke billedet hos forbrugerne. Ikke bare finder de hver tredje ekspedient uhøflig, når de klager, de føler også, at de bliver behandlet som om, at de er til besvær og kværulanter.
»Det er jo ikke i orden. Men jeg synes, at danske virksomheder er blevet bedre til at tage sig af klager,« siger chefkonsulent Lone Rasmussen i Dansk Erhverv,
Institutleder Ricky Wilke mener, virksomheder bør lære af utilfredse kunder:
»De bør se klagende kunder som en gave, fordi en god klagebehandling gør kunder mere loyale,« siger han.
Fejl i produktet: 53,1%.
Dårlig kvalitet: 33,5 %.
Holder ikke det lovede 18,2%
Dårlig betjening: 10,7%.
Forsinket levering: 9,4%.