Fogh vil lære af Århus

Vejen til tilfredse borgere handler om at tage udgangspunkt i almindelige menneskers almindelige behov. Det har Århus Kommune forstået, og det har fået statsministeren til at bede om lov til at kigge kommunen over skulderen

Århus vil så gerne være en storby - og kalder sig selv verdens mindste af slagsen. Og nu ser det endelig ud til, at den er storebroderen København overlegen i disciplinen borgerservice . 

»Før havde vi 35 forskellige betjeningssteder med 22 forskellige åbningstider. Boligstøttekontoret lå på Trøjborg, folkeregisteret lå i Knudrisgade og pladsanvisningen havde til huse i Jægergårdsgade. Oven i købet havde betjeningsstederne forskellige åbningstider, og det var jo ikke så hensigtsmæssigt set fra borgernes synspunkt. Derfor har vi samlet det hele her, og alle medarbejdere kan i princippet betjene alle henvendelser, der ikke kræver særlig faglig viden eller speciel indsigt i lovgivning,« siger Rasmus Ry Nielsen, der er udviklingschef i Århus Kommunes Borgerservice.

Mønstereksempel

Borgerservice ligger i den del af Rådhus Århus, der vender ud mod Park Allé, og som tidligere blev brugt til salg af abonnements- og klippekort til Århus Sporveje. Det lyse førstesalskontor åbnede i april 2006, og kontoret tager sig af stort set alle henvendelser fra Århus borgere.

Tilmeld dig gratis vores nyhedsbrev for flere nyheder.

Det har vist sig at være så god en idé, at Århus fremhæves som et mønstereksempel på borgerservice af Landsforeningen Kommunale Servicecentre, og statsministeren har bedt om at få lavet et oplæg til brug i den kommende service- og kvalitetsreform for den offentlige sektor.

Kunden har betalt

Bagvæggen er prydet af 10 store portrætter af danskere i alle aldre. De 10 smilende ansigter præger i udtalt grad lokalet, og det er også meningen.

»Som offentligt kontor skal vi hele tiden huske på, at en borger er en kunde, der allerede har betalt for varen. Vores opgave er at sikre, at folk får den rigtige vare,« siger Rasmus Ry Nielsen og tilføjer, at der er 253.000 voksne mennesker i Århus.

»De folk, vi betjener, er meget forskellige og har meget forskellige behov. De 10 personer repræsenterer de 10 typer borgere, hvis behov vi oftest møder, og det er dem, vi har øvet os i at betjene. Menneskene er selvfølgelig rigtige, men det er de typer, de repræsenterer, der er vigtige for os, og vi skal helst tænke på dem hele tiden,« fortæller Rasmus Ry Nielsen.

Personas-tilgang

Metoden med de forskellige typer kaldes personas-tilgangen, og idéen er at tage udgangspunkt i, hvad vi har behov for som grupper.

Borgerne deles ind i forskellige grupper som for eksempel borger, der bliver skilt’, ’borger, der er ung og har barn’, ’borger, der er ung og i uddannelse’ og så videre.

»Derfor har vi for eksempel Thilde på 24, der læser litteraturhistorie og skal søge boligstøtte. Thilde er kvik, men rodet, og hvis hun overhovedet har nogle papirer med, er det fire år gamle lønsedler. Hende skal vi være forberedt på, så vi kan levere en professionel og venlig betjening. Det samme med Henning på 67, der har spørgsmål til pensionen og egentlig har styr på sagerne. Han er bare lidt usikker og skal bekræftes i, at det hele er i orden, og det kræver en helt anden tilgang. Det skal vi konstant minde os selv om,« siger Rasmus Ry Nielsen.

Mange gik forgves

Som nævnt var de offentlige betjeningssteder tidligere spredt over hele byen, og det kunne indimellem være noget af et projekt at navigere mellem de forskellige kontorer. Det fik Århus Kommune til at overveje, hvordan man kunne lave en samlet indgang til det offentlige.

»Problemet var tidligere, at der ikke var nogen, der havde blik for borgernes behov på tværs af de forskellige kontorer.

Alle gjorde deres bedste – og gjorde det isoleret set godt – men mange borgere gik alligevel forgæves, fordi ingen havde fortalt dem, at de lige skulle omkring et andet kontor for at hente de relevante papirer, inden de kunne få hjælp. Det skabte mange frustrationer på begge sider af skranken,« siger Rasmus Ry Nielsen, der i øvrigt understreger, at netop skranken spiller en vigtig rolle.

»Vi lavede en masse interview med almindelige mennesker, og vi fandt ud af, at en computerskærm opfattes som et symbol på forskel mellem borgeren og sagsbehandleren. Derfor er der aldrig en skærm imellem de to, men de kigger på skærmen sammen. Det kan virke som en detalje, men det er utrolig vigtigt,« siger Rasmus Ry Nielsen.

Vænnes til nettet

Ifølge udviklingschefen bliver den næste store udfordring at vænne århusianerne til at bruge internettet hjemmefra.

»Mange af de ting, man tidligere skulle ned på kommunen for at få ordnet, kan man faktisk klare hjemmefra, og det skal vi have folk til at opdage. Både fordi det sparer kommunen penge, og også fordi folk kan spare en masse tid,« siger Rasmus Ry Nielsen.

Følg os på Facebook

Så får du nyheder direkte leveret, og kan deltage i debatten på vores artikler.