Pernille er den utålmodige type. Hun er 39 år, og hun kontakter typisk kommunen med spørgsmål om, hvordan hun får passet sine børn. Hvis hun ringer og er vedholdende nok, plejer hun at få en rigtig god service hos kommunen.

Århus Kommune vil gerne hjælpe Pernille. Allerhelst vil den have utålmodige Pernille til at bruge betjeningen på internettet, hvor hun kan få hjælp døgnet rundt; her kan hun skrive sit barn op på venteliste til en vuggestue og tjekke taksterne på de forskellige institutioner.

Pernille er navnet på en af de ti ’typer’, som medarbejderne i Århus Kommune skal hjælpe til hverdag. Borgernes behov er kommet i centrum, og medarbejderne er blevet instrueret i forskellige måder at hjælpe på, alt efter om det er en Pernille, en René eller en Henning, der henvender sig om alt lige fra folkepension og boligstøtte til børnehaver og udstedelse af pas eller kørekort.

I den politiske aftale om kommunalreformen mellem regeringen og Dansk Folkeparti blev der i juni 2004 stillet højere krav til kommunernes service til borgerne. Over hele landet er de nye kommuner ved at afskaffe skrankepaverne for i stedet at fokusere på borgernes behov.

»Der er en meget større bevidsthed om borgernes livssituation og konkrete behov. Som borger vil du opleve, at det bliver et one-stop-shop, når du skal have hjælp fra kommunen. Du vil i langt de fleste tilfælde opleve, at du kun skal henvende dig én gang og ikke fortælle fire forskellige mennesker om eksempelvis situationen med dit barn,« siger udviklingschef i center for borgerbetjening og it-politik hos Kommunernes Landsforening (KL), Peter Ravnholt.

Sammensmeltningen af kommuner betyder dog ikke, at der nedlægges servicebutikker i samme grad, som der er blevet nedlagt kommuner, da borgerne de fleste steder vil have muligheder for at henvende sig lokalt på for eksempel biblioteket.

Kommunalforsker fra Danmarks Journalisthøjskole, Roger Buch, er dog noget skeptisk over for borgernes adgang til at få hjælp:

»Når mange kommuner bliver lagt sammen betyder det, at du i gennemsnit skal rejse længere, hvis du skal ned til kommunen for at diskutere en byggesag eller en socialsag. Og derhenne vil du opleve, at medarbejderne er forvirrede og ikke har fundet ud af, hvordan det fungerer. Du vil i det store hele opleve en dårligere service, end du har været vant til i din gamle kommune,« siger Roger Buch.

Men formanden for Landsforeningen Kommunale Servicecentre, Anita Kjeldsen, mener, at borgerservice bliver klart bedre:

»Den fysiske afstand bliver mindre betydningsfuld, fordi de elektroniske medier tager over. Tænker man langt frem, kan man godt forestille sig, at borgerservice ikke behøver at foregå på et kontor. Og med hensyn til de ældre borgere, kunne man forestille sig, at kommunen for eksempel afholder et informationsmøde ude i lokalsamfundet for alle, der skal pensioneres inden for det næste halve år,« siger Anita Kjeldsen.

Den digitale service bliver oprustet på hjemmesiden Borger.dk, hvor utålmodige Pernille fra Århus forhåbentlig kan få hjælp i fremtiden.