Når du ringer til et kundecenter og hænger i telefonkøen, er underlægningsmusikken måske en sang af George Michael eller et grødet julekor.
Men blandt medarbejderne på callcentrene i den anden ende af telefonen er virkeligheden en anden. Her foregår en benhård kamp om at få folk ud af røret så hurtigt som muligt, så kundekøen bliver kortere.
Flere steder er medarbejderne tvunget til at springe frokostpausen over. Og der er callcentre, hvor chefen har installeret en lampe, der blinker, når de ansatte skal skynde sig ekstra meget.
“I de fleste callcentre bliver alt målt. Hvor lang tid kunden bliver i røret, og hvor meget den enkelte ansatte sælger,” siger Inger-Marie Wiegmann, arbejdsmiljøforsker fra forsknings- og konsulenthuset TeamArbejdsliv.
Hun står bag en ny rapport, der for første gang kaster lys over arbejdsforholdene i den danske callcenter-branche. Forskeren peger på nogle meget kritisable forhold i flere af callcentrene.
Den nye rapport viser, at det, der er særligt hårdt for de ansatte, er en cocktail af meget lille indflydelse på arbejdet, samtidig med høje krav til hurtighed.
Bevismateriale
I HK er man glad for at rapporten er kommet. Forbundet vil bruge rapporten som "bevismateriale", når de skal henvende sig til de store callcentre.
"Mange steder ser vi, at frokostpausen bliver sprunget over, fordi det præcis er midt på dagen, der er mest kø på telefonlinierne. I nogle underbemandede callcentre har lederen installeret en lampe, som begynder at blinke rødt, når de ansatte skal skynde sig," fortæller Svend-Erik Hermansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK.
Ifølge arbejdsmiljøkonsulent Svend-Erik Hermansen er nedslidning et stort problem:
“Mange kan ikke holde til at arbejde på den måde i lang tid. Derfor er der mange callcentre, hvor det næsten kun er unge mennesker, der arbejder, før de hopper videre til noget andet,” siger Svend-Erik Hermansen.
Bedre arbejdsmiljø
Formålet med det store forskningsprojekt har været at forbedre arbejdsmiljøet i callcentrene. På to af de fem store callcentre, som deltog i projektet, blev forholdet mellem ansatte og ledere bedre end det var før.
Midlet var blandt andet, at forskerne brugte målingsværktøjer, som i forvejen er meget brugt på callcentrene. Men i stedet for kun at kigge på hastighed og salg, målte forskerne ting som arbejdsglæde og indflydelse på jobbet.
- Rapporten har været fire år undervejs og bygger på et samarbejde med callcentrene hos Nordea, TNT, Skat, ISS, TDC, CSC og Helsingør Kommune.
- Forskningsprojektet er lavet sammen med Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA) og DTU Management.