“Når der er tusindvis, der ringer på én gang, hvis vi har frist for momsangivelser eller selvangivelser, så går tingene meget stærkt herinde,” siger Hanne Vistisen.
Hun har været telefonagent de sidste fire år på Skats kundecenter i Hjørring.
Det er slemt, når køen på “sluserne” vokser sig større. Hanne Vistisen fortæller, at jo længere telefonkøen er, jo mere frustrerede bliver folk i den anden ende. Og det tager ofte ekstra tid at tale dem ned, hvis de er irriterede.
En dag i cellen
Hanne Vistisen sidder hver dag foran en skærm med headset på i en kontorcelle, sammen med tre andre kolleger.
Udenfor hendes celle sidder 98 andre telefonagenter. Ligesom hende, arbejder de med at tage telefonen, når du ringer til Skat.
Når Hanne spørger borgere, er det ikke altid lige let at forstå, hvad de vil have hjælp til. Det tager ofte tid og mange spørgsmål, før man finder ud af det, siger hun.
Derudover er skatte- og afgiftsreglerne nogle gange så komplekse, at Hanne har svært ved at afgøre, hvilken fagekspert hun skal stille videre til.
Borgerne bliver nogle gange stillet om flere gange, mens køerne vokser.
Rundt på gulvet
I perioder bliver arbejdet udmattende, og Hanne Vistisen føler sig "rundt på gulvet", når hun får fri.
En ny rapport om arbejdsmiljøet i callcentre viser, at det er et udbredt problem i callcenter-branchen, at de ansatte ikke føler de har nok indflydelse på arbejdet.
“Da jeg startede herinde, var der af og til folk, som sagde op, fordi de ikke kunne trives, men nu har vi en god dialog med ledelsen, og vores direktør sidder tæt på os her i afdelingen," siger Hanne Vistisen.
Der kommer snart et nyt vagtplansystem, som Hanne Vistisen selv har været med til at designe. Her er der blevet mere plads til de ansattes ønsker.