Administration 

Selskaber overvåger dit brok på Facebook

Hos store selskaber som Fullrate og Danske Bank holder de systematisk øje med, hvad der bliver skrevet om dem på sociale medier. Men det kan være problematisk, mener Datatilsynet. (Foto: Foto: Nicholas Kamm / Scanpix)

Bruger du Facebook og Twitter til at komme af med galde, så tag dig i akt. Banker og teleselskaber læser med. Forbrugerrådet er bekymret.

Da 31-årige Lara Mulady for tredje gang på et par uger ikke kunne få kontakt til sit trådløse internet, luftede hun sin irritation på Twitter. Kort tid efter landede en mail fra bredbåndsudbyderen i hendes private mailbox. Selskabet ville bare lige høre, om hun havde brug for hjælp.

Det er hun langt fra den eneste, der har oplevet. Danske Bank, Telenor, SAS og Fullrate er alle eksempler på store selskaber, der følger med i, hvad der bliver skrevet om dem på de nye medier.

"Vi holder øje og forsøger løbende - hver dag faktisk - at danne os et overblik over, hvad vores kunder skriver om os rundt omkring, og det gør vi ret struktureret," siger Trine Jensen, der er marketingschef hos Fullrate, til Newspaq.

Tendensen med overvågning af kunder på sociale medier bekymrer Anette Høyrup, der er jurist i Forbrugerrådet.

"Jeg mener, det er meget krænkende, fordi forbrugeren ikke er klar over, det foregår. Det er noget, der sker bag ens ryg, det er fuldstændig uigennemsigtigt," siger hun til Newspaq.

Der ikke umiddelbart noget ulovligt i det, da Twitter og åbne Facebook-profiler er offentlige steder, fortæller Janni Christoffersen, der er direktør i Datatilsynet.

"Men det bliver et problem, hvis det får karakter af en systematisk overvågning, som man ikke gør kunderne bekendt med," siger hun.

Så længe, det drejer sig om tilfældige søgninger, er der ikke tale om en overtrædelse af dataloven, men helt tilfældig er søgningerne på nettet ikke for de selskaber, Newspaq har talt med.

Et af dem er Danske Bank, som i sommeren 2010 ansatte en "Social Media Manager". Han hedder Thomas Heilskov, og sammen med en kollega holder han hver dag øje med, hvornår banken nævnes på Facebook, Twitter og på private blogs.

Han kan dog ikke se, det skulle være en krænkelse af kundernes privatliv.

"Hvis vi kan se, de har et problem, hvorfor skal vi så ikke hjælpe dem, når vi kan gøre det?" spørger han.

Men der ligger ofte mere end et ønske om god kundeservice bag. Det mener man i hvert fald hos Infopaq, der er et af de bureauer, der hjælper selskaber med at holde øje med aktiviteten på de sociale medier. Administrerende direktør Claus Jensen fortæller, at brugere med mange "followers" på Twitter har større interesse end de, der ingen har.

"Effekten af positiv eller negativ omtale er selvfølgelig meget større der, hvor der er 300 'followers' end der, hvor der er to. Det er selvfølgelig fordi, man er bange for dårlig omtale," siger han til Newspaq.

Han tilføjer, at tendensen er meget større i England, USA og i Sverige, men at Danmark nu er ved at følge trop.

Det samme mener Thomas Heilskov fra Danske Bank. Han arbejder i øjeblikket på at finde ud af, hvordan banken kan være endnu mere tilstede på internettet. Det samme gør sig gældende hos Fullrate, som har nedsat en gruppe, der undersøger, hvordan de sociale medier i fremtiden skal håndteres, fortæller marketingchef Trine Jensen.

Hverken Telenor, Danske Bank eller Fullrate oplyser deres kunder om, at de bliver holdt øje med på nettet, men understreger samtidig, at det ikke er nogen hemmelighed. Hos Forbrugerstyrelsen mener Anette Høyrup ikke, at man kan forvente, at kunderne kender til spillereglerne på Twitter og lignende steder.

"Hvis man foretager sådan nogle overvågningsmetoder, så skal man altså oplyse om det. Når man er Fullrate-kunde, skal man vide, at Fullrate bruger de sociale medier til at indsamle oplysninger om kundernes tilfredshed," siger hun.

Også hos teleselskabet, Telenor, bruger marketingsafdelingen internettet til at danne sig et overblik over, hvad der bliver sagt og skrevet om dem, men søgningerne er ikke systematiserede på samme måde som konkurrenterne, fortæller pressechef Peter Glüsing.

Her bruger man oplysningerne til at danne sig et overblik over en tendens, og indtil videre kontakter Telenor ikke kunderne direkte.

faktaboks

To råd fra Datatilsynets direktør, Janni Christoffersen:

"Når man kommunikerer på internettet, skal man være opmærksom på, at hvis ikke det er afgrænset, så er det tilgængeligt for hele verden."

"Kunder har, ifølge persondataloven, ret til at bede om indsigt i, hvad virksomhederne ligger inde med af elektroniske oplysninger. Det gælder både hos banker, forsikringsselskaber, SKAT, telefonsselskaber og lignende."

kvinde modtager pris og blomster
Kendte

Sara Bro får pris

bus og brandbil holder på vej
Krimi

Kvindelig cyklist død:

Ramt af bus 

person ved kassebånd
Nyheder

Skal tjekkes: Priser på

smør og gas stikker af 

termometer hænger på væg
Sundhed

Advarsel: Skru ikke for

meget ned for varmen

gruppe af skuespillere i serie poserer
Film og TV

TV2-stjerne forlader

populær serie

billede af to mennesker - Ole og Fanny Bornedal
Kendte

Bornedal:

Filmer med datteren

Dukke med kridttavle
Nyheder

Ikonisk restaurant lukker

tennisspiller knytter næven
Sport

SLUT: Holger Rune

tabte finale 

mand og kvinde på vej ud af dør - Premierminister Liz Truss forlader et BBC-studie
Nyheder

Truss erkender fejl: Det bliver bedre næste gang

billede af lottokupon og hånd med blyant
Nyheder

Lotto: Syv millioner til heldig jyde

portræt af mandlig sanger
Film og TV

Toppen af poppen: Jeg var en umulig unge

prisskilte på benzintank
Krimi

Energikrise:

Flere benzin-tyve

logo med ikea
Nyheder

Energikrise:

Ikea mørklagt

Sport

Dramatisk fodboldkamp:

129 mennesker dræbt

Nyheder

Slut med mor og far

Hele holdet i årets Bagedysten
Underholdning

Chokexit i bagedysten:

Havde ingen at tale med

Parret i galla tøj
Kongelige

Krisemøde på slottet

Prinseparret og kronprinseparret med alvorlige miner mens dronningen står med ryggen til kameraet
Kongelige

Joachim: Har hverken

talt med dronningen

eller kronprinsparret

Et brudepar der holder i hånden man kan kun se deres arme.
Nyheder

Lotto-gevinst

førte til lynbryllup

Jonas Vingegaard i gul trøje med hænderne over hovedet.
Sport

Vingegaard

i førertrøjen

En fadøl, der skummer over.
Mad og drikke

Øl tilbagekaldt: 

Kontakt egen læge

En kæmpe Yacht
Helt vildt

Super-yachter sælger stadig som varmt brød

Røg fra en silo
Krimi

Forbereder evakuering i Jylland

Nyheder

Ukrainske styrker har omringet russere ved byen Lyman

en playstation
Livsstil

Gode råd til at spare på strømmen

Redningskøretøjer på en gade
Krimi

Kvinde er kommet svært til skade i brand

tre kvinder på række
Livsstil

Unge er vilde med genbrug

en person bliver vaccineret
Sundhed

Hård influenzasæson på vej

person tegner hjerte i sand
Sex og samliv

Vigtigere end sex: Sådan skruer I op for intimiteten

En bil kører gennem vandmasser
Nyheder

Orkanen Ian når South Carolina efter dødstogt gennem Florida

Dansepar på gulvet
Film og TV

Vild med dans:

Jakob og Camilla røg ud

Nyheder

Sigtelse i Hagen-sagen

En børsbygning
Nyheder

Største aktiefald nogensinde

et par med et slot i baggrunden
Film og TV

Drømmeslottet lukker og slukker

en person bliver vaccineret
Corona

Snart kan du købe dig til 4. vaccinestik 

En å
Kendte

Milliardær køber Skjern Å

Nyheder

Putin under tale i Moskva: Rusland har fået fire nye regioner

Natasha Brock og Thomas Evers Poulsen - billede af dansepar
Kendte

Vild med dans:

I aften slutter det

En lastbil holder på en cykel-bane
Krimi

Kvinde dræbt af højresvingende lastvogn

billede af efterårsvejr med skyer
Nyheder

DMI:

Weekenden bliver grå

Nedbrændt kro
Krimi

Ved du noget:
Dusør efter påsat brand

billede af kapsel på cocio
Nyheder

Vildt tilbud:

Cocio til 150 kroner

portræt - kronprinsesse Mary
Kongelige

Kronprinsesse Mary:

Blander sig nu i krisen

Logo på jobcenter
Nyheder

Puha: Ro på ledigheden 

Jakob Åkerlind
Film og TV

Vild med dans: Kæmper for at give af mig selv

Ny mønt med Kong Charles' ansigt
Kongelige

Plat eller krone:
Charles på mønterne

billede af mobil-telefon med billede af MitId på skærmen
Nyheder

Medie: Hackere kan

nemt blokere dit MitID

tæer ses i solarium
Nyheder

Kræft-advarsel:

Unge elsker solarium

Lastbil mod bil
Nyheder

Døgnrapporten: Ransagning hos Hells Angel, uheld på motorvej og voldsom brand

Wolt-cyklist
Nyheder

Restauranter boykotter Wolt

MacKenzie Scott
Kendte

Verdens rigeste kvinde skal skilles – igen

Prins Joachim med familie
Kongelige

Nu taler prins Nikolai:

Forstår ikke farmors beslutning 

Mai Villadsen
Nyheder

EL kræver milliarder af Mette Frederiksen

Dronning Elizabeth smiler
Kongelige

Sådan døde dronningen

Brand i bygning
Krimi

Voldsom brand:

Kunder og ansatte

i Kvickly evakueret

efterlyst mand
Krimi

Svindlede flere ældre:

Hvem er denne mand?

Villa til salg
Helt vildt

Håndværkertilbud solgt til 23,5 mio.

Kongefamilien i Folketinget
Kongelige

Kongehuset efter

prins Joachims kritik:

Mange følelser på spil

Prins Joachim i interview
Kongelige

Prins Joachim har

ikke talt med mor

En kuffert der bliver gennemlyst.
Krimi

Stoppet i tolden med

FORMUE i kuffert

Robert Hansen med åben skjorte, som han hiver i.
Kendte

Robert Hansen i

retten for grov vold

Kronprins Frederik, dronning Margrethe og prins Joachim på ræd og række.
Nyheder

Ekspert: Kæmpe krise

i kongefamilien

Prins Joachim på talerstol
Kongelige

Prins Joachim: 

Det er en straf

Lars Mikkelsen i rollen
Underholdning

Her er traileren:

Riget er slet

ikke rask endnu

H&M's røde logo oplyst i neon
Nyheder

H&M i kæmpe nedtur

Brian Mørk kigger direkte ind i kameraet med de velkendte sorte briller.
Kendte

Brian Mørk: Hentet

i ambulance

Sofie Linde i blå og hvidstribet pyjamas
Kendte

Sofie Linde i ny

undertøjsreklame

En masse indkøbsvogne i et bur
Nyheder

Syv ud af ti

sparer på maden

Coolio på scenen
Nyheder

Coolio er død

som 59-årig

Gaslækage i Østersøen
Nyheder

OVERBLIK: Det ved vi om de

fire gaslækager i Østersøen

folk løbe fra cafe
Nyheder

Cafégæster

gik i panik og løb

redningsfolk arbejder
Krimi

Døgnrapport: Stoppede midt på vejen, øvelse med elbil og lokum brændte

børnehave set fra vejen
Nyheder

Menneskelort efterladt

i børnehaves bålhytte

dronningen vinker
Kongelige

Nu kommenterer

dronning Margrethe
sin beslutning

personer i tv-program
Nyheder

Afvist af løverne: Nu er virksomheden konkurs

en fed flue
Nyheder

Disse kryb overvintrer i dit hjem

mand smiler
Kongelige

Mystisk: Prins Joachim vidste det godt

kongelige personer
Kongelige

Afstemning: Er det ok, at prins Joachims børn mister prinsesse- og prinsetitler

udrykningskøretøjer ved uheld
Krimi

Ulykke: Treårig fløjet til Rigshospitalet

mor og søn
Kongelige

Alexandra i chok:
- Børnene føler
sig udstødt