Administration 

Chefer sjofler din klage og taber stort

Forskning viser at særligt danske virksomheder er dårlige til at tage imod klager fra forbrugere - det kan ses på bundlinjen. Der er nemlig penge i klager.

"Du er kværulant, men du får ret – jeg får fred."

Sådan en attitude oplever danske forbrugere ofte når de henvender sig i butikker og til producenter med klager over farlige fødevarer og andre fejlbehæftede produkter.

Antallet af forbrugerklager er faldet de seneste år. Men det er ikke godt nyt for virksomhederne, mener forsker - tvært imod.

Institutleder Ricky Wilke fra Copenhagen Business School, CBS er blandt verdens førende forskere i forbrugerklager.

Hans forskning viser, at danske virksomheder er blandt de ringeste til at udnytte klagernes potentiale. Det betyder,a t færre gider klage. Og i sidste ende koster det på virksomhedernes bundlinie.

"Kundernes klager kunne være særdeles værdifulde, men virksomhederne i Danmark ved tilsyneladende ikke, hvad de kan bruges til; nemlig til at udvikle og forbedre produkter og gøre sig konkurrencedygtig," siger han.

Det udnytter konkurrenter i andre lande, især i USA, hvor man i praksis efterlever mantraet, at 'kunden har altid ret.'

Når danske virksomheder forpasser denne mulighed, skyldes det, ifølge Wilke, at virksomhederne tror, at der ikke er særligt mange utilfredse kunder.

De er blevet bekræftet af undersøgelser, der viser at langt færre forbrugere klager.

"Virksomhederne undervurder kraftigt kundernes utilfredshed," siger Wilke.

Som beskrevet i Avisen.dk, er det kun et fåtal af de utilfredse kunder, der faktisk gider klage, for de synes, det er besværligt og de oplever, at det ikke nytter noget.

"Kunderne oplever, at virksomheden slet ikke er modtagelige overfor klager. Men når nogle omsider klager, vælger virksomhederne at tro, at kunderne er kværulanter. Det er et stort paradoks, at de hævder, at kunden altid har ret – lige indtil kunden så klager."

De skal indse, at de begår fejl.

"Men det er ikke let at blive kritiseret. Det er lettere at afvise klager,” siger han.

Hos detailhandlens talerør, Dansk Erhverv, forklarer den forbrugerpolitiske chef Lone Rasmussen, at butikskæderne i stigende omfang arbejder konstruktivt kundeklager.

Men der er stadig grund til lytte og være selvkritisk.

"Det er noget alment menneskeligt, at vi ikke kan lide at få kritik, og det kan også detailhandlens virksomheder selvfølgelig også arbejde med," siger hun.

"De er begyndt i høj grad at udnytte kundeklagerne til udvikling og innovation," siger hun.

Lone Rasmussen henviser blandt andet til en undersøgelse foretaget blandt medlemmerne. Der viser, at tre ud af fire af de adspurgte virksomheder anser effektiv og systematisk klagehåndtering som en vigtig investering, der lønner sig.

Men mange virksomheder tror stadig, at de er ufejlbarlige, og det skyldes det er overdrevet fokus på det positive, lyder Ricky Wilkes analyse.

"Ansatte, der laver fejl, bliver straffet. Hvis medarbejdere under møder i virksomhederne nævner, at noget er galt, får de at vide, at man trækker energi ud af møderne. Sådan er dansk erhvervsliv hæmmet af en udbredt berøringsangst overfor at erkende fejl," siger han.

Så virksomhederne afviser ifølge Wilke systemtatisk fejl ved at frontpersonalet – altså dem, der arbejder i detailhandlens kundeservice – eller i producentens telefoniske forbrugerservice – forsøger at afskærme virksomheden mod klager.

"De har en målsætning om at nedbringe antallet af klager. Målet bør ikke være at undgå klager, men at få så mange klager som muligt, og bruge klagerne til noget," siger Ricky Wilke.

faktaboks

94 pct. af detailhandlens virksomheder har oplevet et konstant eller faldende antal klager.

56 pct. melder om et faldende antal klager.

Det underbygges af tal fra Forbrugerstyrelsen, der viser, at antallet af klager er faldet.

Kilde: Dansk Erhverv, oktober 2007

 

en mobiltelefon
Livsstil

Godt gemt trick: Beskyt din iPhone mod tyveri

en mand kigger på fotografen
Kendte

Kræftramte Noller

er klar med nyt projekt

Folk i kø ved kassen
Mad og drikke

Åbningstider i påsken
- du kan nå det endnu

en mand kigger på fotografen
Kendte

Dennis Knudsen

stjal fra superstjerne

fire stykker sushi
Nyheder

Sushikæde lukker

en udbrændt bygning
Nyheder

Rusland:

Moskva-angrebsmænd
fik penge fra Ukraine

en mand kigger på fotografen
Nyheder

Tidligere kryptokonge idømt 25 års fængsel

en bil ved et hegn
Krimi

Bil brager ind i hegn

- føreren er stukket af

en religiøs mand
Nyheder

Sygdomsramt:

Paven prædiker
til påskemesse

en bil og en mand
Biler

Danskers elbilfirma holder muligt ophørsudsalg

en bil brænder
Krimi

Bil i brand på motorvej

en gade i Rockford
Krimi

Mand amok med kniv:

Fire dræbt - syv såret

bjørn
Nyheder

Eftersøgt bjørn
er blevet skudt

bogomslag
Kongelige

Stjerne fra Badehotellet

indlæser Kongens bog

mand og kvinde
Kendte

Christian Kjær: 
Jeg dør om fem-seks år

tre fodboldspillere
Sport

Landsholdslegende

står til kæmpe gevinst

to mænd
Nyheder

Nobelprismodtager er død

mand på stor sten
Nyheder

Stor hæder til

Det Sydfynske Øhav

logo på retsbygning
Krimi

Tidligere drabsdømt

tilstår nyt drab 

voldsom røg
Krimi

Voldsom brand:

Luk døre og vinduer

fire kvinder
Kendte

Pitzner taber i retten

logo H & M
Nyheder

H&M ryger i vejret

folk på vej ind i tog
Nyheder

DSB har stadig ledige pladser i påsken

Nyheder

Tragisk busulykke:

Mindst fem omkomne 

Demonstranter med banner
Nyheder

Voldsom video:

Demonstranter smidt

væk af vrede chauffører

Hvidt palæ
Helt vildt

Vestas-boss sælger palæet:

Kan score 15.5 mio. kr.

Motorvej set oven fra
Krimi

Mand skød seks gange for at dræbe på motorvej

Pige kigger på mobiltelefon
Kongelige

Her er grev Felix’ kæreste

Christian Kjær og Susan Astani
Kendte

Christian Kjær gør børnene arveløse

Politibil ved hospital
Krimi

41-årig dræbt på hospital

Sol over tåget landskab
Nyheder

Sådan bliver påskevejret

Donald Trump
Nyheder

Trump får forbud i pornosag

folk danser i et telt
Debat

Søren Baastrup: Menneskehud, rødt hår og andre folks børn

En fodboldspiller på banen
Sport

Uheldig Daramy: Mål og skade i testsejr

portræt af kvinde
Nyheder

Mette F. sender advarsel

portræt af mand
Nyheder

Danmark sælger

kampfly for milliarder

portræt af kvinde
Kendte

Lisbeth Østergaard: 

Får nyt værtsjob

to mænd
Kendte

Vil score millioner

på bolighandel

hjemmeside på skærm
Nyheder

Trump tjener milliarder

portræt af kvinde
Kendte

Lisbet Dahl: Måske

en lille påskefrokost

tre mennesker holder tøj på bøjler
Nyheder

Løvens Hule-firma

laver vild omsætning

højhuse på Bellahøj
Nyheder

Kan styrte sammen:

For dyrt at renovere

gruppe af mennesker
Nyheder

Million-underskud 

i kongehuset

faldskærme i luften
Nyheder

Hamas vil stoppe nødhjælp

Et containerskib
Nyheder

Mærsk-skib angrebet

Fodboldspillere på en bane
Sport

FAKTA: Frederik Rønnow har rekorden for flest bænkpladser

en grå bmw
Biler

Design en BMW og vind den i et halvt år

Nyheder

Dykkere leder efter 20 personer 

en papkiste i en kiste
Livsstil

Ny trend: Vær klimavenlig og vælg en papkiste

en bro
Livsstil

Stort naturområde på vej ved Storebæltsbroen

en bro kollapser
Nyheder

Vild video:

Trafikeret bro kollapser i USA

et sas-fly i luften
Rejser

SAS tabte over en halv milliard i februar

Folk i kø ved kassen
Mad og drikke

Åbningstider i påsken
- du kan nå det endnu

et par smiler til fotogarfen
Kendte

Finn Nørbygaard og ekskonen i krig

en metrostation
Krimi

Skubbet i døden i metroen

en krokodille i vandet
Dyreliv

Kæmpe-krokodille terroriserede nabolag

logoer for sociale medier
Nyheder

Forbud mod sociale medier for børn under 14 år

en sort rapper med kæder
Kendte

Stjerne får ransaget hjem efter seksuelle overgreb

en såret mand i retten
Nyheder

Detaljer peger på at mistænkte stod bag Moskva-angreb

To cowboydere til hest
Kendte

Yellowstone-stjerne smidt ud af fly

et gammelt sommerhus med et slidt Dannebrog foran
Livsstil

Rekordhøje priser på sommerhuse

en mand kigger på en kat
Debat

Jes Dorph-Petersen: Toulouse – katten der burde være død

Putin ser sur ud
Nyheder

Putin: Det var radikale islamister

stor rødhåret mande-kvinde spiller dart
Sport

Dartspillere forlader landshold i protest mod transkønnet

et skybrud
Nyheder

DMI: Vejret bliver vildere og varmere

en stor kirke med kraner omkring
Helt vildt

Notre Dames fantastiske genopbygning

et fly i en hangar
Nyheder

Efter MAX-fly skandale: Boeings topchef går

En mand ved en computer
Krimi

Drev hjemmeside med

vittigheder: Tiltalt for rasicme

Livgardens Kaserne
Nyheder

Milliardstor akutpakke

til nedslidte kaserner

Trump på en plakat foran Trump Tower
Nyheder

Trump har få timer tilbage 

Et veldækket påskebord
Mad og drikke

Her er danskernes

favorit på påskebordet

Et Novo Nordisk sted set udefra.
Nyheder

Novo opkøber tysk

medicinalvirksomhed

Mette Frederiksen ser sammenbidt ud.
Nyheder

Vælgerflugt:

Dårligste i 120 år

Andreas Hansen tager handsker på
Sport

Kasper Schmeichel

forlader landsholdet

En mobiltelefon i Lotto App
Nyheder

Lotto-vinder fyrer den af:

Det giver frihed

Luftfoto af Vestkysten.
Krimi

Ravsamler finder

lig på stranden

Portræt af Martin Thorborg
Kendte

Martin Thorborg:

Klar til krig

Et tog på en perron
Nyheder

25 togafgange

aflyst

En ambulance
Nyheder

92-årig skulle selv

betale for ambulance