"Du er kværulant, men du får ret – jeg får fred."
Sådan en attitude oplever danske forbrugere ofte når de henvender sig i butikker og til producenter med klager over farlige fødevarer og andre fejlbehæftede produkter.
Antallet af forbrugerklager er faldet de seneste år. Men det er ikke godt nyt for virksomhederne, mener forsker - tvært imod.
Institutleder Ricky Wilke fra Copenhagen Business School, CBS er blandt verdens førende forskere i forbrugerklager.
Hans forskning viser, at danske virksomheder er blandt de ringeste til at udnytte klagernes potentiale. Det betyder,a t færre gider klage. Og i sidste ende koster det på virksomhedernes bundlinie.
"Kundernes klager kunne være særdeles værdifulde, men virksomhederne i Danmark ved tilsyneladende ikke, hvad de kan bruges til; nemlig til at udvikle og forbedre produkter og gøre sig konkurrencedygtig," siger han.
Det udnytter konkurrenter i andre lande, især i USA, hvor man i praksis efterlever mantraet, at 'kunden har altid ret.'
Når danske virksomheder forpasser denne mulighed, skyldes det, ifølge Wilke, at virksomhederne tror, at der ikke er særligt mange utilfredse kunder.
De er blevet bekræftet af undersøgelser, der viser at langt færre forbrugere klager.
"Virksomhederne undervurder kraftigt kundernes utilfredshed," siger Wilke.
Som beskrevet i Avisen.dk, er det kun et fåtal af de utilfredse kunder, der faktisk gider klage, for de synes, det er besværligt og de oplever, at det ikke nytter noget.
"Kunderne oplever, at virksomheden slet ikke er modtagelige overfor klager. Men når nogle omsider klager, vælger virksomhederne at tro, at kunderne er kværulanter. Det er et stort paradoks, at de hævder, at kunden altid har ret – lige indtil kunden så klager."
De skal indse, at de begår fejl.
"Men det er ikke let at blive kritiseret. Det er lettere at afvise klager,” siger han.
Hos detailhandlens talerør, Dansk Erhverv, forklarer den forbrugerpolitiske chef Lone Rasmussen, at butikskæderne i stigende omfang arbejder konstruktivt kundeklager.
Men der er stadig grund til lytte og være selvkritisk.
"Det er noget alment menneskeligt, at vi ikke kan lide at få kritik, og det kan også detailhandlens virksomheder selvfølgelig også arbejde med," siger hun.
"De er begyndt i høj grad at udnytte kundeklagerne til udvikling og innovation," siger hun.
Lone Rasmussen henviser blandt andet til en undersøgelse foretaget blandt medlemmerne. Der viser, at tre ud af fire af de adspurgte virksomheder anser effektiv og systematisk klagehåndtering som en vigtig investering, der lønner sig.
Men mange virksomheder tror stadig, at de er ufejlbarlige, og det skyldes det er overdrevet fokus på det positive, lyder Ricky Wilkes analyse.
"Ansatte, der laver fejl, bliver straffet. Hvis medarbejdere under møder i virksomhederne nævner, at noget er galt, får de at vide, at man trækker energi ud af møderne. Sådan er dansk erhvervsliv hæmmet af en udbredt berøringsangst overfor at erkende fejl," siger han.
Så virksomhederne afviser ifølge Wilke systemtatisk fejl ved at frontpersonalet – altså dem, der arbejder i detailhandlens kundeservice – eller i producentens telefoniske forbrugerservice – forsøger at afskærme virksomheden mod klager.
"De har en målsætning om at nedbringe antallet af klager. Målet bør ikke være at undgå klager, men at få så mange klager som muligt, og bruge klagerne til noget," siger Ricky Wilke.
94 pct. af detailhandlens virksomheder har oplevet et konstant eller faldende antal klager.
56 pct. melder om et faldende antal klager.
Det underbygges af tal fra Forbrugerstyrelsen, der viser, at antallet af klager er faldet.
Kilde: Dansk Erhverv, oktober 2007