Når du handler ind i supermarkedet eller tøjbutikken, har personalet ofte fået besked på at ekspedere dig på en helt bestemt måde. For eksempel når de hilser eller tilbyder en ekstra vare "for kun 10 kroner mere".
Det er disse faste procedurer, som flere og flere butikskæder hyrer såkaldte 'mystery shoppers' til at tjekke, bliver overholdt. En mystery shopper er en 'forklædt' forbruger, der bliver betalt for at lave observationer af den service, som butikker giver deres kunder.
Fænomenet stammer fra USA, og er ifølge professor og forsker i kundetilfredshed på Aarhus Universitet, Jacob Eskildsen, også på det vej frem herhjemme.
- Det er en tendens, der bliver mere og mere udbredt. Mystery shopping giver mening i de tilfælde, hvor man har et koncept, som man gerne vil have, de ansatte følger, og en bestemt måde man ønsker, at kunderne oplever forretningen på, siger han til Newspaq.
Hos HK Handel, der organiserer mere end 60.000 af de danske butikansatte, mærker man også tendensen.
- Vi ser helt klart en stigende anvendelse. Så længe det bliver brugt under ordentlige spilleregler til at forbedre forbrugernes oplevelser, serviceniveauet og at sikre udviklingen af medarbejderne, så er det positivt, siger arbejdsmiljøkonsulent, Merete Hansen.
Hun peger dog på, at netop de ordentlige spilleregler ikke bliver praktiseret lige godt alle steder.
- Vi hører desværre, at der bevidst bliver lagt fælder for at afsløre, at de ansatte ikke overholder de interne instrukser, siger Merete Hansen.
Hun nævner et eksempel, hvor en butik har en regel om, at alle varer skal lægges op på kassebåndet. Her bliver en ældre mand sendt ind for at købe en kasse øl, hvorfor den ansatte i al venlighed siger, at at han ikke behøver at sætte den på båndet. Resultatet er derfor, at han bliver irettesat for ikke at have overholdt de interne instrukser.
- Det er jo negativt, for så vil man føle det som kontrol af ens arbejde. Det er med til at skabe mistillid til ledelsen og generelt på arbejdspladsen, og det påvirker det psykiske arbejdsmiljø negativt, siger Merete Hansen.
Ifølge en aftale mellem Dansk Arbejdsgiverforening og LO, skal ansatte have at vide mindst seks uger forinden, hvis der vil komme såkaldte kontrolforanstaltninger på deres arbejdsplads, herunder mystery shoppers. Ifølge Merete Hansen kan kontrolmetoden være en fordel for de ansatte, når den bruges til at udvikle og dygtiggøre personalet, og ifølge Jacob Eskildsen er det også det, der er den oprindelige idé med de forklædte kunder.
- Effekten kommer helt an på, hvordan ledelsen vælger at bruge resultaterne. De fleste bruger det positivt internt som et forbedringsværktøj, siger han og tilføjer:
- Og så får man som ansat i hvert fald en upartisk evaluering af den endelige dommer, nemlig kunden, siger han.
Kæder, der har benyttet sig af mystery shoppers, tæller blandt andre Elgiganten, Jensens Bøfhus og Tøjeksperten.