“Dumme svin.” “Fede kost.” “Jeg smadrer din familie.”
Ukvemsord, krænkelser og trusler hagler ned over servicemedarbejdere.
Sådan lyder det fra flere af landets største telefontjenester.
Alene hos ATP, hvor servicemedarbejderne betjener fire millioner borgere og blandt andet håndterer udbetalinger af førtids-, folkepension og familieydelser, oplever man en markant stigning i antallet af trusler.
Fra at have ingen eller højst en enkelt sag om året, har ATP i år oplevet 11 trusler mod ansatte. Seks af dem var rettet direkte mod den ansatte, mens de fem handlede om, at en borger ville skade sig selv, den ansattes familie eller en tilfældig anden borger.
“Vi finder os i rigtig meget, men det har taget overhånd. Der er simpelthen sket i skred i danskernes værdigheds- og ordentlighedsbegreb, og vi synes ikke, det er rimeligt. Medarbejderne fortjener ikke det her,” siger koncerndirektør i ATP, Lilian Mogensen.
Må tage debatten i offentligheden
Topledelsen i ATP er nu så rystet over, hvilke modbydeligheder de ansatte må lægge øre til, at man efterlyser en bred offentlig debat om opførsel og omgangstone.
ATP-medarbejderne har også mange opkald, hvor der ‘bare’ bliver slynget forbandelser efter den ansatte og bliver talt grimt. Udfaldene kommer fra et bredt udsnit af befolkningen, siger Lilian Mogensen.
“Det er både unge og ældre. Selvfølgelig er det ofte nogle, der kæmper med deres helbred. Men det kan også sagtens være folk, der er på den grønne gren, men som bare synes, at en offentlig myndighed skal makke ret.”
Private vagter i receptionen, navnebeskyttelse af medarbejdere og en særlig alarmlinje, ansatte kan ringe til, når de er blevet overfuset, er en del af den oprustning ATP har måttet foretage for at beskytte de 2.200 ansatte.
Borgere føler sig presset
Københavns Kommunes kontaktcenter har 1,3 millioner opkald årligt, som omhandler blandt andet borgerservice, jobcentrene og parkering.
Medarbejderne er trænet i samtaleteknik og i at “komme i øjenhøjde” med borgeren. Alligevel sker det i højere grad end tidligere, at borgerne glemmer den respektfulde dialog, siger driftschef Sussie Nørgaard Larsen.
“Vi må nok erkende, at nogle borgere føler sig så pressede, at de lader det gå ud over dem, der gerne vil hjælpe dem videre. Vores medarbejdere lægger øre til lidt af hvert,” siger hun.
Derfor har man i kommunen netop indgået et samarbejde med en psykolog der skal træne medarbejderne i, hvordan de håndterer de aggressive opkald.
Et nummer i rækken
Bente Sorgenfrey, der repræsenterer mange offentligt ansatte med borgerkontakt, genkender billedet af en sydende aggressivitet hos befolkningen.
“Når vi har lavet undersøgelser om vold og trusler, så tegner der sig et billede af, at det er taget markant til. Man holder sig ikke tilbage, hvis man føler, man ikke får en ordentlig behandling.”
Hun mener, en forklaring på de mange ubehageligheder kan være nedskæringer i den offentlige sektor. Borgerne føler, der bliver brugt mindre tid på dem, påpeger hun.
“Hvis man føler, man bare er et nummer, så bliver man frustreret. Men det berettiger på ingen måde, at man opfører sig sådan, og vi må aldrig lade det her blive almindeligt,” siger hun.
Et samfundsproblem
Derfor bakker Bente Sorgenfrey også op om en opfordring fra ATP, om at få sat gang i en bredere offentlig debat om, hvordan vi taler til hinanden.
Koncerndirektør i ATP Lilian Mogensen siger:
“Vi gør meget for at skærme vores medarbejdere. Men vi kan ikke kun arbejde på indersiden længere. Det her er et samfundsproblem. Vi må simpelthen være proaktive og have en grundig debat om det her.”