”Så skal den have et ordentligt kram. Kramme, kramme, kramme.”

Ordene kommer fra en ansat i legetøjsforretningen ’Build a Bear’ midt i København.

Hun har rottehaler og sløjfer i håret, selvom hun er sidst i tyverne. I bedste Fjernsyn for dig-stil, taler hun i langsomme stavelser, så den syvårige pige foran hende er helt med.

Pigen følger krammeinstrukserne, inden hun med sin mor i hånden går glad mod kassen.

Medarbejdere får en særlig rolle

Butikken, der er en amerikansk kæde, har skabt et koncept, hvor man sammensætter sin egen bamse og dermed gør den unik.

Men det er ikke kun bamserne, der får børn til at elske at komme i forretningen. De ansatte spiller også en helt særlig rolle.

Flere og flere forretninger arbejder målrettet med at gøre det til en helt særlig oplevelse at handle hos lige præcis dem. Derfor bliver butikspersonale i stigende grad trænet og instrueret i at agere på en særlig måde overfor kunden.

Det forklarer lektor og uddannelsesleder ved Oplevelsesledelse på Roskilde Universitet, Jens Friis Jensen.

”I virkeligheden bliver de castet til at være en slags skuespillere eller instruktører,” siger han og forklarer, at flere steder derfor bruger castings i stedet for ansættelsessamtaler.

”Nogle synes, at det er attraktivt og sjovt, fordi de godt lide at være på, og så får de lov til at spille hovedrolle. Så man læner sig op ad X-Factor, filmproduktion eller modelverdenen. Man låner af det, og låner det lidt stjerneagtige,” siger han.

[pagebreak]
Venner med kunden

Virksomhederne bruger manøvrerne for at promovere sig selv, skabe konkurrence og frem for alt tjene penge.

Personalet skaber et iscenesat univers i forretningen, og en vigtig del af jobbet er derfor at leve sig aktivt ind i en særlig rolle frem for bare at sælge bag en disk.

Medarbejdere skal derfor interessere sig for kunden på en ny måde.

”Ansatte kan ikke længere stå og tale i telefon med ryggen til, men skal i stedet skabe en god relation til kunden. I første omgang behøver de ikke være så sælgende, men skal i stedet invitere folk ind i et univers, hvor de har gode oplevelser sammen,” siger Jens Friis Jensen.

Vi handler med sanserne

Build a Bear er blot en af mange virksomheder, der bruger de ansatte til at underholde kunden.

Hos juicekæden Joe & The Juice jonglerer de unge mandlige ansatte med frugt, inden den på rekordtid laves til juice. I tøjforretningen Ambercrombie & Fitch står der altid en mand i bar overkrop i døren, som kunder kan få taget et polaroidbillede sammen med.

Via personalet bliver et ellers simpelt produkt dermed pakket ind i en særlig oplevelse.

Det er lige noget for den moderne forbruger, forklarer forsker i oplevelsesmarketing og lektor ved Handelshøjskolen i Aarhus, Winni Johansen.

Vi vil nemlig have sanserne mættet, når der skal bruges penge, og det er personalet garanter for.

”De ansatte har en afgørende rolle. De skal sikre, at oplevelsestænkningen bliver ført ud i livet,” siger hun.

Rollen er den samme

I Build a Bear forretningen er det blevet tre fuldvoksne damers tur hos den ansatte. En af dem skal have sat et hjerte i sin bamse, mens hun poserer for sine veninder, der knipser løs med deres kameraer.

Selvom der er mindst 50 års forskel på dem og den syvårige pige, bliver der ikke skruet ned for pædagogikken eller sparet på instruktionerne. Den ansatte insisterer på, at damen skal kramme bamsen, som hun formentlig er ved at købe til sit barnebarn.

Bamserne, og dermed kunderne, skal have samme oplevelse. Sådan er konceptet.