- Jeg er blevet mere opmærksom på at undgå konflikter.
Sådan siger togfører Helle Hvidkjær, der sammen med 300 andre DSB-ansatte har været på kursus i konflikthåndtering og metal robusthed.
53-årige Helle Hvidkjær klipper billetter og serverer kaffe i de jyske regionaltog. Tidligere skete det, at hun kom op at toppes med billetløse passagerer, der ikke havde lyst til at betale.
Men kurset har gjort, at hun ikke så let farer op og svarer igen.
- Jeg er ikke så forudindtaget mere. Tidligere kunne jeg godt tænke: 'Ham der, han har sikkert ikke billet.' Så har man nærmest optrappet konflikten på forhånd, siger Helle Hvidkjær til Newspaq.
Noget tyder på, at DSB's togpersonale virkelig er blevet bedre til at håndtere konflikter. I hvert fald er landets togvogne sjældnere skueplads for vold, tilsvininger og spytklatter mod togpersonalet end tidligere.
I 2008 registrerede DSB 256 sager om vold og trusler - og sidste år var antallet faldet til 143. I de første fem måneder af 2013 har DSB blot registreret 65 tilfælde af vold og trusler mod frontpersonale i fjern- og regionaltog.
Faldet skyldes i høj grad, at de ansatte har lært at håndtere konflikter, påpeger Anette Haugaard, underdirektør i Fjern- og Regionaltog.
- I mødet mellem mennesker kan der opstå forskellige opfattelser af, hvad der er op og ned. Her er man bedre rustet, hvis man har værktøjer, man kan trække på, og har afprøvet forskellige situationer, siger hun.
Derudover har DSB ændret måden at udskrive kontrolafgifter på.
- Så man ikke får et meget konfrontatorisk møde med kunden i togen. Det giver klart færre konflikter, og det har givet færre klager, siger Anette Haugaard.
Erhvervspsykolog Eva Hertz står bag robusthedstræningen af de DSB-ansatte - en træning, der bl.a. består i at blive bedre til at finde de ting, der giver glæde og overskud i hverdagen.
- Det slider meget på arbejdsglæden hele tiden at være så udsat. Derfor ønskede DSB at gøre deres ansatte mere psykisk robuste, og kurset er meget populært, siger Eva Hertz.
Det kan togfører Helle Hvidkjær skriver under på.
- Jeg synes, jeg har fået rimelig meget ud af kurset. Jeg tænker mig om og prøver at dæmpe mig i stedte for at svare igen, som jeg kunne have fundet på før. Og så er jeg mere opmærksom på konflikterne, inden de opstår, siger hun.