Du skylder 220.000 kroner. Den besked fik en kvinde i København fra kommunen. Opkrævning var en fejl. Men kvinden fik først ret, efter hun havde henvendt sig til Borgerrådgiveren.
Hun er langt fra den eneste, der henvender sig med fejl i sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren i Københavns kommune retter en skarp kritik af den sagsbehandling, som landets største kommune tilbyder sine borgere.
Sagsbehandlingen er præget af fejl og alt for lange ventetider og har været det i årevis uden tegn på forbedringer.
Det fastslår borgerrådgiverens beretning fra 2012, der i aften skal diskuteres i borgerrepræsentationen.
”Det her er et alvorligt problem. Fejlprocenten i sagsbehandlingen bliver ved med at ligge på den forkerte side af 50 procent, uanset om vi kigger på konkrete klagesager eller tilfældigt udvalgte sagsområder,” siger borgerrådgiver Johan Busse.
Han anbefaler nu de københavnske politikere at skride ind med krav om forbedringer.
Sætter fingeren på fejl
Borgerrådgiveren er den myndighed, som borgerne kan gå til, hvis de vil klage over kommunens afgørelse.
I den seneste beretning sætter man et kraftigt spørgsmålstegn ved både evnen og vilje til at nedbringe antallet af fejl i kommunens syv forvaltninger.
”Hver gang Borgerrådgiveren sætter fingeren på et sted – enten en konkret sag eller et større antal tilfældigt udvalgte sager - er konstateringen den samme: Der er flere sager med fejl og lange sagsbehandlingstider end uden,” står det i konklusionen.
Kvinde fik forkert krav på 220.000 kroner
Beretningen trækker en række konkrete klager frem, der bruges til at illustrere konsekvenserne af sagsbehandlingen, når det går galt.
Eksempelvis kvinden der blev afkrævet 220.000 kroner af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen i København Kommune. Afgørelsen hvilede på deres egen uvidenhed om kvindens pligt til at forsøge sin mor.
Kommunen havde nemlig selv afgjort, at kvinden ikke længere skulle forsørge sin mor tilbage i 2005. Det glemte de bare, da de sendte kvinden regningen på næsten en kvart millioner kroner fem år senere.
Eksemplet illustrerer, at man ikke undersøger sagerne ordentligt – ikke engang, når der er tale om meget betydelige krav, forklarer borgerrådgiveren:
"Når vi har at gøre med et tilbagebetalingskrav i størrelsesordenen en kvart million over for en kvinde, der ikke er enke efter en skibsreder, så er man nødt til at være stensikker på, at der faktisk er et krav. Derfor er det også noget, som er gået galt, når vi blot ved at stille nogle frække spørgsmål kan få forvaltningen til at vende på en tallerken."
Forvaltning: Ikke repræsentativt
Kritikken af den konkret sag er berettiget, siger direktør Thomas Thellersen Børner fra Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, BIF.
"Det er en dybt beklagelig sag. Men det er ikke et repræsentativt eksempel på vores sagsbehandling. Vi træffer rigtigt mange afgørelser. Som overvejende hovedregel er de materielt rigtige,” siger Thomas Thellersen Børner.
Sidste år behandlede borgerrådgiveren 904 klager, som indeholdt i alt 1.737 klagepunkter, viser beretningen.
De fleste handler om sagsbehandlingstid og manglende svar. Derefter kommer manglende eller forkert vejledning og kommunens afgørelser i diverse sager.
Klagetal skræmmer ikke
I Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, der tegner sig for de fleste klagepunkter, afviser Thomas Thellersen Børner, at der er tale om en dårlig sagsbehandlingskultur i hans forvaltning:
”Borgerrådgiveren har registreret omkring 900 klagepunkter i vores forvaltning i år. Jeg synes, at man skal se det i forhold til, at vi har omkring 125.000 juridiske afgørelser om året. I det lys er tallet ikke skræmmende højt.”
Sidste år pålagde borgerrepræsentationen forvaltningerne at finde særlige fokuspunkter til at forbedre sagsbehandlingen, ligesom de pålagde forvaltningerne at iværksætte tiltag, der kunne medføre et øget fokus på at forbedre sagsbehandlingen.
Baggrunden var beretningen fra 2011. Selv om der er forbedringer "hist og pist", er det generelle billede status quo, siger Johan Busse.
Borgerrådgiver: Underprioriteret
Den grundlæggende udfordring er ifølge ham, at sagsbehandlingen ikke er højt nok prioriteret af de syv forvaltninger.
”Københavns Kommune vil gerne være first mover på en hel masse områder. Men tilsyneladende ikke på regelefterlevelse og kvalitet i borgerbetjeningen,” siger Johan Busse.
Nogle forvaltninger skal overbevises om, at de har et problem, mens andre skal hjælpes til at løse et problem, de nok erkender, men ikke selv er i stand til at ”løse og prioritere inden for en rimelig tidshorisont”, står der i beretningen.
Thomas Thellersen Børner afviser, at sagsbehandlingen er underprioriteret i hans forvaltning:
”Jeg kan ikke udtale mig om de øvrige forvaltninger, men jeg kan sige, at vi har meget stort fokus på det her område i direktionen. Derfor er et mål at halvere omfanget af fejl og lange ventetider frem mod 2015."