Butiksejere og andre i butiksbranchen udråber tit ansatte, der stjæler af kassen eller putter varer i lommen som branchens største problem. Men i virkeligheden er det største problem uhøflige ekspedienter, der skræmmer kunderne væk. Det siger serviceekspert Henrik Meng til branchenyhedsbrevet Detailfolk.dk.
- Hvis du som detailansat tager 100 kroner i kassen og bliver opdaget, så bliver du sparket ud med 800 kilometer i timen, men hvis du skræmmer en kunde væk, så han går hen og handler et andet sted, så får du i bedste fald en løftet pegefinger, siger han til Detailfolk.dk.
Han kritiserer, at der stort set kun er fokus på de ting, der kan tælles med det samme og sættes ind i et regneark - men god kundeservise er noget, der betaler sig i det lange løb.
Hans råd til butikschefer er dels at lære de ansatte om de varer, de sælger, så de kan svare på kundens spørgsmål, dels at have fokus på kundevenlighed i det daglige ved at rose de ekspedienter, der gør det godt, og rette dem, der håndterer kunderne forkert.