Hver dag sidder Arona Kann Leigh og tager imod opkald fra mere eller mindre frustrerede brugere, som har problemer med computere eller andet it-udstyr.
Han er it-supporter i Statens It, som supporterer 10 ministerier og en række styrelser og institutioner.
Et job han holder meget af, men som kræver en god portion tålmodighed og en evne til at sætte sig i andres sted.
- Når folk ringer med et it-problem, er noget af det vigtigste, at de får en melding om, hvor lang tid, vi forventer, det problem, de har, tager at løse, fortæller han.
Forskellige problemer
Problemerne, han hver dag skal håndtere, er meget forskelligartede, og strækker sig over alt fra mail- eller skriveprogrammer, der ikke vil åbne, filer, der ikke kan hentes, og tilføjelsesprogrammer som ikke virker til større problematikker, som kræver en udskiftning af maskinen.
- Samtidig kan der også være nye brugere, som ikke har den nødvendige viden til at bruge et program, og dem hjælper vi selvfølgelig også videre, fortæller Arona Kann Leigh.
På trods af, at hver fjerde medarbejder ifølge en ny undersøgelse fra analysebureauet Wilke hver dag bruger mellem 15 og 30 minutter på computere, der ikke virker, eller maskiner, der er gået i stykker, er det sjældent, at Arona Kann Leigh oplever deciderede sure brugere.
- Men vi har også en fast gruppe brugere, som vi supporterer, så det er også meget de samme, vi taler med, og vi kender mange af dem. Jeg har tidligere arbejdet i telebranchen, hvor der ikke var samme kontakt med brugerne, og det var langt mere stressende, siger han og understreger, at det også er vigtigt, hvordan man møder de personer, der ringer.
De skal føle, de bliver hjulpet
- Jeg kan godt forstå, når folk bliver frustrerede over, at deres pc ikke virker. Men når man taler med dem, handler det om at bruge en rolig stemme, for så bliver de også rolige. Det er især vigtigt, hvis de er oppe i det røde felt, eller har et større problem, som tager tid at løse. Og så skal man selvfølgelig sørge for, at de føler, de bliver hjulpet på bedste vis, og at vi gør en egentlig indsats for at løse problemet. Og her hjælper det naturligvis, at vi har en god viden på området, understreger han.
Ifølge Arona Kann Leigh er det endda noget, de er på kurser i.
- Selvfølgelig yder vi support på forskellig måde. Men vi er da på kurser i, hvad god brugersupport er, og her uddannes vi også i at tale med folk, fortæller han.