Mystery shopping. Det lyder hemmeligt, og det er det også.
Stadigt flere butikker og supermarkeder benytter sig af de såkaldte mystery shoppere, som er kunder, der - hyret af butikkens ledelse - kommer for at tjekke, om de ansatte udfører deres arbejde ordentligt.
"Det er en måde at kontrollere en service på. Det foregår alle steder i samfundet. Det foregår i butikkerne. Det foregår i telefonservice, at man optager det og bruger det i en uddannelsesmæssig sammenhæng. Og hvis man gør det efter ordentlige retningslinjer, så kan det være ganske udmærket. Man skal bare ikke bruge det til at jagte en enkelt medarbejder, som måske kommer til at begå en fejl," siger Kim Jensen, faglig chef i HK Handel, til Newspaq.
I langt de fleste butikker og supermarkedskæder benytter man sig af et professionelt firma udefra, der kommer og agerer kunder. Der er også i eksempelvis Coop-kæden klare aftaler mellem ledelse og medarbejdere for, hvordan det skal foregå.
I de tilfælde kan det være helt ok at benytte mystery shoppere, mener HK Handel. Der kan nemlig være en række fordele.
"Man skal bruge det til generelt at løfte serviceniveauet i virksomhederne. Er der en god service, er der en god stemning i virksomheden, så tjener virksomheden penge, og så tjener vores medlemmer penge. Vi har bonussystemer, hvor kundetilfredshed indgår som en del af det, og det er jo en måde at kontrollere på," siger Kim Jensen.
Der, hvor det går galt, er blandt andet i Aldi, hvor man forsøgte at lokke en ansat i en fælde ved at lade som om, at der var tabt penge på butiksgulvet, som en kunde gav til medarbejderen. Hun blev siden fyret, fordi Aldi mente, hun havde taget pengene selv.
Det nægtede hun og fik også en godtgørelse fra Aldi, efter at sagen havde været i Afskedigelsesnævnet. Netop Aldi benytter i flere tilfælde sine egne medarbejdere som mystery shoppere i andre Aldi-butikker.
Et andet eksempel kunne være, at mystery shopperen løber igennem kassen, smider ti kroner for en liter mælk, fordi han skal skynde sig, og så skal den ansatte så huske at få slået mælken ind mellem en masse andre ekspeditioner og glemmer det måske.
Disse eksempler, hvor situationerne er kunstige og opfundne til lejligheden, er noget, HK Handel skarpt kritiserer. Risikoen for, at medarbejderen laver fejl, er for stor.
"En mystery shopper skal komme og kontrollere, at man eksempelvis husker at få sidesalg med. Det vil sige, at man husker at spørge, om jeg skal have skocreme med, hvis jeg er ude at købe sko. Det er den slags, butikken lever af at sælge," påpeger Kim Jensen.