Tusindvis af danskere lejer hver måned deres bolig ud til turister og andre rejsende på tjenester som Airbnb og Booking.com.
Tidligere Booking.com ansat: Det handlede aldrig om at give kunden ret
For mange kan pengene fra udlejningen drysse lidt ekstra sukker over hverdagen eller sommerferien, men mødet med udlejningstjenesterne kan også hurtigt blive en træls og dyr oplevelse.
Det oplevede 35-årige Yun Ladegaard, der til daglig arbejder som forsker.
Inden hun overhovedet var færdig med at oprette sin profil på den hollandske udlejningstjeneste Booking.com, modtager hun en besked om, at en gæst har booket sig ind.
Hun havde dog hverken haft mulighed for at godkende datoen eller den nye gæst, og da datoen ligger midt i hendes ferie, skynder hun sig at kontakte Booking.com for at aflyse.
Udlejningstjenesten bekræfter i en mail til Yun Ladegaard, at de vil aflyse gæstens booking med det samme, og at de ikke vil opkræve nogen provision i forbindelse med opholdet.
- Jeg tænker "pyha", og at alt nu er i den skønneste orden. Men jeg synes da, det er dybt mærkeligt, at de ikke giver mig mulighed for at at se, hvem det er, jeg lejer mit private hjem ud til, siger Yun Ladegaard til Avisen.dk.
Betaler for deres fejl
Tre uger senere modtager hun dog sent om aftenen en besked fra den aflyste gæst, der skriver, at hun glæder sig til at se lejligheden næste dag.
- Jeg kontakter både gæsten og Booking.com for at høre, hvad der foregår. Efter lang tid ender det med, at deres kundeservice lover at bringe situationen i orden. De bekræfter så senere på aftenen, at de har aflyst gæsten igen, siger Yun Ladegaard.
Problemerne stopper dog ikke for den 35-årige forsker. Da hun kommer hjem fra ferien, er det til en regning på 1600 kroner fra Booking.com for en såkaldt "uforudset refundering".
- Jeg synes det er vildt, at jeg skal betale for en fejl, som de selv er skyld i. Især når de ikke engang kan fortælle, hvorfor jeg får en regning, og hvad den dækker over, siger Yun Ladegaard.
Booking.com bruger hvert år milliarder af dollars på markedsføring. Her på en rutebus i København. Foto: Privat
Dybt urimeligt
Hos Forbrugerrådet Tænk er man ikke begejstret for, at Booking.com tørrer regningen for den fejlslagne booking af på Yun Ladegaard.
- Det virker i det her tilfælde dybt urimeligt, at kunden skal betale, når det står så klart, at det er firmaet, der bærer skylden for, at bookingen ikke blev aflyst i tide, siger Paula Brammann, juridisk konsulent i Forbrugerrådet Tænk.
Hun opfordrer Yun Ladegaard og andre i hendes situation til at kontakte Forbrugerklagenævnet, hvis ikke firmaerne selv vil betale pengene tilbage.
- Som forbruger skal man ikke bare acceptere tilfældige gebyrer, og derfor kan det være en god idé at søge juridisk hjælp, siger Paula Brammann.
Iskold behandling
Yun Ladegaard advarer andre mod at bruge Booking.com, hvis de går med tanker om at leje deres lejlighed ud.
- Man bliver behandlet iskoldt, og de tager slet ikke hensyn til, at man er en privat "amatør"-udlejer og ikke en stor hotelkæde, siger Yun Ladegaard.
- Man kan åbenbart også risikere at stå med store bøder for fejl, som de selv er skyld i, og så længe de behandler deres kunder på den måde, har jeg ikke lyst til at bruge dem, og jeg vil også advare andre mod at gøre det, tilføjer hun.
Indrømmer fejl
Booking.com har ikke ønsket at stille op til interview med Avisen.dk, men i en skriftlig kommentar oplyser tjenesten, at årsagen til fejlen i Yun Ladegaards booking skyldes "en sjælden menneskelig fejl" fra deres side.
- Vores kundeserviceteam er tilgængelig døgnet rundt for at støtte vores partnere og kunder og umiddelbart efter et opfølgende opkald fra ejendommen aflyste vi gæstens reservation, skriver en talsmand for Booking.com i mailsvaret.
Booking.com vil dog ikke trække gebyret på 1600 kroner tilbage på trods af fejlen, men oplyser, at gebyret skyldes en "refundering af forskellen mellem den gamle og nye booking".
Jakob Steenstrup, juridisk konsulent i Forbrugerrådet Tænk med speciale i e-handel, giver her gode råd til, hvad man som forbruger skal huske, hvis man overvejer at leje sin bolig ud.
1. Beslut dig for, hvor meget du selv vil lave.
Hvis man vælger etablerede udlejningstjenester som eksempelvis Novasol, står de typisk for en større del af det administrative arbejde, samt sørger for kontakt med lejer og rengøring efter endt lejemål - hvilket man naturligvis også betaler for.
Tjenester som Airbnb og Booking.com står ofte kun for kontakt mellem lejer og udlejer, og tilbyder altså ikke den samme service.
2. Hav papirerne i orden
- Inden man overhovedet går i gang med at leje sin bolig ud, skal man sørge for, at der er en lejekontrakt, der gør det klart, hvad vilkårene for lejeaftalen er, og samtidig undersøge sine forsikringsforhold og hvem der hæfter for hvad, hvis noget for eksempel går i stykker. Det er i alles interesse, at der er rene linjer fra start, siger Jakob Steenstrup.
- Man skal selvfølgelig også sikre sig, at man rent faktisk må leje sin lejlighed ud. Nogle bolig- og andelsforeninger tillader det, andre gør ikke, siger Jakob Steenstrup.
3. Læs vilkårene grundigt
Uanset hvilken udlejningstjeneste man vælger, er det ifølge Jakob Steenstrup uhyre vigtigt, at man rent faktisk ved, hvad det er, man skriver under på.
- Det er alfa og omega, hvis man vil undgå en kedelig oplevelse, at man læser det med småt. Også selvom det tit er kedelige og lange tekster, for det er altså en nem måde at spare sig selv for uforudsete situationer og store udgifter, siger Jakob Steenstrup.