En ferie med familien i Italien udviklede sig til en lang række uheld og en kamp for at få den hjælp, som Martin Collenburg havde forventet gennem familiens vejhjælp. Under ferien oplevede familien blandt andet problemer med bilen, indbrud og sygdom. Det mest kritisable var dog ifølge Martin Collenburg den hjælp, familien fik, da bilen til sidst brød sammen i Rom.
Familien består af to voksne og tre børn. Et af børnene har autisme og blev ifølge Martin Collenburg hårdt påvirket af det kaotiske forløb.
Bilen mistede diesel
Problemerne begyndte allerede under køreturen mod Italien. Ved et tankstop i Tyskland begyndte bilen at lække diesel på tankstationen. Det førte til, at både brandvæsen og politi blev tilkaldt, og bilen måtte på værksted. Senere holdt bilens aircondition op med at virke. Familien nåede dog frem til Italien og fik bilen repareret.
Efter nogle gode dage ved poolen troede familien, at uheldene var overstået.
Det var de ikke.
Efter en indkøbstur i Rom kom familien tilbage til en bil med en smadret rude. Der havde været indbrud, og familien forsøgte derfor at finde en politistation, hvor de kunne anmelde sagen.
Der var også indbrud i bilen. Privatfoto.
På vej mod den tredje politistation sprang bilens kilerem.
Måtte gå fem kilometer i varmen
Familien kontaktede herefter SOS International for at få hjælp. Martin Collenburg fortæller, at familien blev sendt til to værksted, som ikke kunne reparere bilen. Først ved tredje værksted lykkedes det at finde en tid. Samtidig fik de ifølge ham forskellige beskeder om blandt andet flybilletter og videre transport. I alt foretog familien syv opkald.
Til sidst sprang kileremmen. Privatfoto.
Han oplevede desuden, at familien flere gange blev lovet et opkald, som aldrig kom. Ifølge Martin Collenburg ville der heller ikke blive bestilt en taxa til hans kone og børn.
Det betød ifølge ham, at hans kone og de tre børn måtte gå omkring fem kilometer i næsten 40 graders varme. Turen foregik ifølge ham uden skygge og uden mulighed for at købe vand, fordi butikkerne holdt middagspause.
- Vi blev lovet opkald, som aldrig kom, og måtte kæmpe for selv de mest basale løsninger, siger Martin Collenburg.
Efter mange telefonsamtaler og diskussioner lykkedes det familien at få en lånebil.
Kørte 2.400 kilometer hjem
Under opholdet i Rom fik Martins kone det så dårligt, at hun måtte på hospitalet. Ifølge Martin Collenburg fik hun medicin, som hun efterfølgende reagerede allergisk på og fik kraftige bivirkninger af. Hun måtte derfor endnu en gang på hospitalet.
Familien besluttede til sidst at afbryde ferien og køre hjem, så hun kunne blive undersøgt af en dansk læge. På grund af vejarbejde og lukkede veje blev hjemturen ifølge familien omkring 2.400 kilometer lang. Martin Collenburg fortæller, at han måtte køre hele strækningen alene, mens hans kone havde stærke smerter.
Familien er nu hjemme igen, men oplevelsen har sat sine spor. Martin Collenburg oplyser, at han har klaget over den hjælp, familien modtog.
- Vi håber virkelig, at ingen andre kommer til at opleve den behandling, vi har fået. Vi kommer i hvert fald til at forfølge sagen over for SOS International, for det her var ganske enkelt ikke godt nok, siger han.
Familien er dog ikke skræmte fra endnu en bilferie.
- Vi regner da med at tage afsted igen til næste år, siger Martin Collenburg til Avisen.dk.
SOS har forståelse
Avisen.dk har kontaktet SOS International, hvor Marianne Salling, der er head of Marketing & Communication, er kede af at høre om familiens oplevelse.
- Som det fremgår af familiens beskrivelse, har det været et meget belastende ferieforløb med en række forskellige og uforudsete hændelser, som har været både frustrerende og krævende for familien. Vi har forståelse for, at et forløb, hvor mange forskellige hændelser opstår samtidig, kan være særligt belastende. I sådanne situationer er behovet for tæt dialog, løbende information og klare forventninger ofte større. Da der er tale om en konkret kundesag, har vi ikke mulighed for at kommentere det konkrete sagsforløb offentligt, siger hun.
SOS Internationalt kan dog generelt sige, at et assistanceforløb i udlandet ofte er mere komplekst end et tilsvarende forløb i Danmark.
- Hjælpen skal typisk koordineres på tværs af en række lokale samarbejdspartnere, herunder vejhjælp, værksteder, transportører, biludlejere og i nogle tilfælde også myndigheder. Assistanceforløbet er samtidig én del af et samlet ferieforløb, som også kan være præget af andre uforudsete hændelser og forhold, der ligger uden for selve vejhjælpsforløbet, siger Marianne Salling.
Hun forklarer, at SOS Internationals opgave er at koordinere den nødvendige assistance og hjælpe kunden videre bedst og hurtigst muligt inden for de muligheder, som de lokale forhold og kundens dækning giver.
- Vi tager derfor også alle klager alvorligt og gennemgår altid den konkrete sag grundigt, når en kunde oplever, at hjælpen ikke har levet op til forventningerne. Vi vil også kontakte familien for at høre nærmere om deres oplevelse af forløbet, siger Marianne Salling.