Administration 

NemID nedslider ansatte i Borgerservice

Der er flere henvendelser på kommunerne end forventet fra borgere med NemID-bøvl (Foto: Colourbox)

Dårlig oplæring og køer med utilfredse borgere med NemID-bøvl. Borgerservice landet over er i knæ

De ansatte i Borgerservice-butikkerne landet over har fået mere end nok af NemID.

De må kaste sig ud i detektivarbejde for at finde ud af, hvordan de skal hjælpe køen af utilfredse borgere, der har problemer - som de ansatte ikke er blevet godt nok oplært i at løse.

”Medarbejderne i Borgerservice har ikke fået kvalifikationerne til at kunne løse den her opgave. De skal se på, at borgerne møder frustrerede op, og går frustrererede herfra, fordi de ikke kan få hjælp,” siger Jonas Monrad Hansen fra kommunikations- og webafdelingen i Borgerservice i Københavns Kommune.

Københavns Kommune er i øjeblikket ved at opgøre, hvor mange ekstra ressourcer, de har brugt på borgerne med NemID-problemer.

Længere ventetid

Presset på de ansatte forplanter sig til borgerne. I Københavns Kommune er ventetiden i Borgerservice blevet længere, og også i Aarhus, der tager 20-25 personlige henvendelser om dagen om NemID, går det ud over servicen.

”Nogle har bare glemt deres kode, men i andre sager kan det tage op til en time at finde ud af, hvad der er i vejen. På en time tid ville man kunne udstede fire-fem pas, så det er da klart, at der er blevet længere ventetid,” siger Carsten Vibe Larsen, fra Borgerservice i Århus Kommune.

Det er Kommunernes Landsforening (KL), der indgik aftalen med firmaet DanID om at levere support på NemID gennem borgerservice.

På sigt regner KL med, at kommunerne får mindre at lave, hvis borgerne løser mere med selvbetjening.

Derfor er det en del af aftalen, at kommunerne kan udstede NemId og levere support uden at få ekstra ressourcer til det.

Men hvor lang tid, det faktisk tager, er kommet bag på både store og små kommuner.

”Det har overrasket os. I starten var det bare meningen, vi skulle udstede NemId, og så var det lige pludselig os, der stod med borgere med alle mulige problemer,” siger Birgit Pedersen fra Borgerservice i Kerteminde Kommune. Her måtte medarbejderne nøjes med at se en video, før de blev kastet ud i at skulle fikse NemID-problemer.

Rent detektivarbejde

Oplæringen har været er stort problem. DanID havde lavet et e-læringsmateriale  til de ansatte. Det var langt fra nok.

For eksempel viste det ikke noget om, hvad man gjorde, når borgerne havde modtaget to NemID-breve, fordi de havde to banker, ikke havde taget det ene i anvendelse inden 30 dage, tastet koden forkert til det andet mere end fem gange, og nu bare ønskede kun at have ét certifikat til både det offentlige og begge banker.

”Det var flot lavet, men det passede ikke til de problemer, vores medarbejdere faktisk stod med. Det kunne ikke bruges som redskab i det veritable detektivarbejde, som medarbejderne igen og igen måtte kaste sig ud i, når en borger henvendte sig med NemID-problemer” siger Jonas Monrad Hansen.

Han har lavet en manual til medarbejdere i Københavns Kommune. Den er nu blevet lagt ud til alle kommuner af KL og NemID.

Problemer må ikke fortsætte

I KL siger chefkonsulent Charlotte Munksgaard, at de er opmærksomme på mængden af problemer. Men de synes, at det kører acceptabelt set i forhold til, hvor stor en opgave det er at indkøre NemID til 3,8 millioner borgere.

”Vi synes, vi er blevet taget alvorligt af DanId, når vi henvendte os. Men de er med egne ord druknet i deres egen succes, og nogle af de svar, medarbejderne i kommunerne har fået derfra, har jo været helt sorte eller direkte forkerte. Men vi regner med, at det er indkøring. Hvis problemerne fortsætter efter nytår, når alle bankkunder er overført til den nye signatur, så er vi enige om, at det er problematisk,” siger Charlotte Munksgaard.

Vil se voldsomt ud

DanID selv mener, de har klædt kommunerne godt nok på opgaven. Hver kommune har haft superbrugere på kursus og de øvrige medarbejdere i borgerservice har fået e-læringsprogrammet, og kan ringe til support hos DanID.

"Men man skal ikke undervurdere, at det er et komplekst system, der skal sikre personfølsomme oplysninger, og at det er mange medarbejdere, der skal lære noget nyt på een gang og bliver ramt af virkeligheden, der ikke ligner deres uddannelse. Det har været det samme for bankmedarbejderne," siger Jette Knudsen, kommunikationschef i DanID.

Der er i dag 1.8 million danskere, der har fået NemID, og alene DanID og Danske Bank har tilsammen fået henvendelser fra 430.000, der ikke kunne vente på, at de automatisk fik NemID.

"Det er gået hurtigere end forventet, og NemID henvender sig til alle danskere over 15 år. Så derfor vil det se voldsomt ud, mens det det bliver kørt ind," siger Jette Knusen.




 

 

 

 

Sidney Lee
Kendte

Sådan skal Sidney Lee begraves

lotto kupon udfyldes
Nyheder

Eurojackpot: Vild rekord

hænder med abekopper
Nyheder

FAKTA: Abekopper stammer ikke fra aber

skilt ved retten på Frederiksberg
Krimi

Sigtet for voldtægt af tre kvinder

bus i grøften
Nyheder

Dramatisk bus-ulykke:
Væltet med 36 passagerer

sanger på scenen
Kendte

I Helmigs fodspor:

Basim står derude

og banker på 

politibil holder på havn
Krimi

Hvem er den døde mand?

mand med kufferter i lufthavn
Rejser

Pas på pengepungen:

Det skal du have styr på

før ferien

racerkører står og kigger
Sport

Risikerer millionbøde: Må ikke køre med vielsesring 

skjern kirke set udefra
Krimi

Kvinde tømte dødsboer

mens familien var til

begravelse 

tre personer i sammenklippet foto
Film og TV

Forskere angriber DR:

Spreder fake news

Nyheder

Coronakur i Nordkorea:

Te og saltvand

kommunekontor set udefra
Nyheder

Kommune politianmeldt

for kidnapning

mand smiler
Kendte

Hemmelig graviditet:

Verdensstjerne er blevet

far

boligblok set udefra
Krimi

22-årig kvinde

dræbt 

fodboldspiller på banen
Sport

Vild afskedsgave:

33 Rolex-ure

gammel mercedes vises frem
Helt vildt

Mercedes solgt

for en milliard 

ødelagt bil holder på vej
Nyheder

OVERBLIK: Det skete

i Ukraine-konflikten

bjergområde i norge
Nyheder

Overlever fald på

flere hundrede meter

en gravid kvinde vinker
Kendte

Rihanna er blevet mor

Storebæltsbroen i skumring
Nyheder

Storebælt lukker for trafikken 

En flot mand og en sportsvogn
Biler

James Bonds bil til salg

En mand med skæg og briller
Kendte

Verdensberømt komponist død

Rejsende i en lufthavn
Rejser

Medarbejdermangel i lufthavn: Kom i god tid 

En glad forfatter
Bøger

Her er topscorerne af bibliotekspenge

Et par med en chek
Helt vildt

De vandt 1.6 milliarder

en brunette smiler
Kendte

Le Gammeltoft stopper med øjeblikkelig virkning

En hvidhaj og en dykker
Dyreliv

Denne monsterhaj er verdens største

en dame med briller
Kendte

Tine Bryld kommer på frimærke

mand kigger ind i kameraet
Helt vildt

Negle løser 34 år gammel mordsag

udsnit af stole
Nyheder

Ambitiøs

møbelforhandler

konkurs

villa i solskin
Livsstil

Trods millionrabat: Her er landets absolut dyreste håndværkertilbud

mand tæt på
Nyheder

Folketinget freder Hjort Frederiksen i lækagesag

person med statuette
Film og TV

Ny film med Anders Matthesen får hug

billede fra matador
Kendte

Matador-stjerner

samles i talkshow

Prins Harry og hertuginde Meghan
Kongelige

Stormomsust:

Harry og Meghan
har fireårs bryllupsdag

billede af politibil
Krimi

Lastbil taber hjul
og kvæster cyklist

to mænd hilser på hinanden
Kongelige

Skandale-kongen
vender kortvarigt hjem

flag hejses
Nyheder

OVERBLIK: Det skete natten til torsdag i Ukraine-konflikten

En puma på en klippe
Dyreliv

Puma angriber kvinde og hendes hund

Jagerfly på himmelen
Kendte

Tom Cruise hædret med jagerfly i Cannes

Sport

Esbjerg ned i 2. division

Mænd prøver at køle sig af
Nyheder

Indien risikerer 100 gange flere hedebølger i fremtiden

en gråhåret mand i jakkesæt
Nyheder

Tesfaye afviser at give Folketinget indsigt i Hjort-sag

Et par på den røde løber.
Kendte

Sidney Lees ekskæreste taler ud

En mørk mand med en taske
Krimi

Denne mand er farlig:

Skar øret af sit offer

En karton mælk
Mad og drikke

Mælkepriser kan stige 50%

Dronning Elizabeth smiler
Kongelige

Dronningen har spist disse sandwiches hele sit liv

En barmfager blondine i en sofa
Film og TV

Pluto-tv er landet:

Se Familien fra Bryggen hele døgnet

en ung mand
Krimi

Russisk soldat om krigsforbrydelse:

Jeg er skyldig

En masse flasker på et samlebånd
Nyheder

Flaskemangel truer

bryggerier

Et villa kvarter
Nyheder

Spår markant fald

i boligpriser 

Billede taget udover Prag man kan se de mange broer.
Helt vildt

Vanvittig billigt: 

Flyv til Prag

for 66 kroner

En politibil med udrykning.
Krimi

Ung mand anholdt

for hotel-drab 

Portræt af Anders Matthesen
Kendte

Anders Matthesen som

førsteelsker: Der er

intet at gemme sig bag

Timm Vladimir sidder i en bar og kigger ind i kameraet.
Kendte

Timm Vladimirs

sommerhus

solgt under prisen

Picasso maleriet
Helt vildt

Picasso solgt

for 477 millioner

En kvinde ligger og sover på en sofa.
Nyheder

Danskerne bruger for

meget tid på sofaen

Steve Wynn set i profil nedefra
Nyheder

Kasinokonge mistænkt

for at være hemmelig agent

Norsk politi på gade på gerningsnatten
Nyheder

Dræbte med bue

og pil: Nu begynder

retssagen

Vragresterne fra flystyrtet
Nyheder

Styrtede flyet ned

med vilje

brand i ejendom
Krimi

Voldsom brand i København 

Nyheder

Høring om ufoer i USA's Kongres

Glas med bebymos
Sundhed

Babymad tilbagekaldes:

Kan indeholde bly

Politibil med udrykning
Nyheder

22-årig død:

Klemt ihjel af

gulvvaskmaskine

Børsen i København
Nyheder

Ikonisk bygning skal renoveres for trecifret millionbeløb

signalkrebs
Dyreliv

Krebse-drama:

Nu dominerer 

invasiv art

 Ben Mottelson og Aage Niels Bohr
Nyheder

Danmarks sidste nulevende nobelprismodtager er død

Politiet på gerningssted
Krimi

Efterlyst for drabsforsøg - nu er han fundet

Familie på indkøb
Mad og drikke

Indfører prisloft på basisvarer

Ole Thomsen
Nyheder

Amputationsskandalen:

Fyret direktør får

gyldent håndtryk 

lottokuponer
Helt vildt

Største pulje nogensinde:

I aften kan du vinde 581 mio

cyklister på slottet
Nyheder

Valdemars Slot lukkes af

der arbejdes i haven
Livsstil

Fiks din havejord og
få succes med planter

uheld
Krimi

Væltet lastvogn lukkede motorvej - tabte læs med træstammer

Krimi

54-årig fængslet for at

slå ekspartner ihjel

sommerhus i solskin
Livsstil

Drømmer du om et sommerhus?
- her er det billigst

lykkeligt par
Kendte

Karsten Ree har
tabt milliardbeløb

isabella
Nyheder

Isabella Arendt forlader Kristendemokraterne

biler på motorvej
Krimi

Bil i brand - massiv kø på motorvej