Københavnerne - og især de ældre og handicappede - farer vild, når kommunen skifter personlig betjening ud selvbetjening på kommunens uoverskuelige hjemmeside.
Det konstaterer den københavnske borgerrådgiver i sin årlige beretning. Flere borgere henvender sig, fordi de er utilfredse med kommunens it-løsninger, lyder det.
”En stor gruppe af borgere oplever, at deres kontakt med kommunen bliver besværliggjort af den digitaliserings-indsats, der egentlig skulle gøre det hele lettere,” siger borgerrådgiveren i København, Johan Busse.
Borgere lider tab
Han kalder det et ”større problem, der særligt rammer ældre, handicappede og ressourcesvage københavnere.
”Konsekvenserne kan være mange. Det mest sædvanlige er, at det tager længere tid for borgerne at få det, som de enten har behov eller krav på. Det kan være borgere, der lider et tab, fordi de ikke får deres ydelse, så hurtigt, som de ellers kunne,” siger Johan Busse.
Et eksempel omtales i borgerrådgiverens nye beretning.
Forvaltningen nægtede at sende et ansøgningsskema med posten, på trods af, at kvinden havde oplyst, at to diskusprolapser og lidelsen 'panikangst' gjorde det svært for hende at henvende sig personligt.
I digitaliseringens navn
”Det sker, fordi man aktivt arbejder for at få folk til at bruge den kommunikationsform, der er billigst for kommunen (den digitale, red.),” siger Johan Busse.
Thomas Jakobsen, direktør for Borgerservice i København, erkender, at digitaliseringen afføder en række udfordringer. Men borgerne får hjælp, når behovet er det, siger han:
”Den nye offentlige digitaliseringsstrategi pålægger os, at gøre danskerne mere digitale. For et mindretal vil det uden tvivl give udfordringer. Vi er generelt fleksible over for borgere, der ikke kan bruge nettet. I de eksempler, som borgerrådgiveren nævner, er det blevet indskærpet over for medarbejderen, at de skal være det,” siger Thomas Jakobsen.
København: Vi arbejder på sagen
I 2012 forventer Københavns Kommune, at 40 procent af alle henvendelser til kommunen skal foregå på nettet.
Det skal ses i sammenhæng med regeringens mål om, at 80 procent af al kommunikation med det offentlige skal være digital i 2015.
I kommunen arbejder man derfor med at uddanne medarbejderne, så de bliver bedre til at takle svage borgeres behov.
Kommune tilstår dårlig it
Og når det kommer til utilfredsheden med kommunens it-løsninger,er der tale om en tilståelsessag.
En undersøgelse blandt 5.500 brugere af kommunens hjemmeside bekræftede nemlig for nylig bekræftede borgerrådgiverens kritik.
”Vi er klar over, at hjemmesiden er meget forvirrende, og at borgerne har svært ved at navigere i hjemmesiden, det viser vores egen større borgerundersøgelse også," siger Thomas Jakobsen og fortsætter:
"Det kommunale marked har så mange varer på hylderne, at folk simpelthen har svært ved at finde rundt. Derfor satser vi nu massivt på, at gøre det mere enkelt på hjemmesiden."
Han oplyser, at kommunen investerer omkring 10 millioner kroner i at forbedre hjemmesiden.
"Vi har ikke set det værste"
Og der er behov for bedre it-løsninger, mener borgerrådgiveren. Og han føler sig lagt fra sikker på, at kommunen er klar til takle udfordringen.
”Jeg tror ikke, at vi har set det værste endnu. Og jeg kan godt være i tvivl om, hvorvidt man er parat til at sige, at der faktisk kommer en overgangsperiode, hvor man er nødt til at køre med dobbeltbetjening over for borgerne. Altså både have den personlige betjening og de digitale selvbetjeningsmuligheder,” siger Johan Busse.
Københavns Kommune har en vision om at levere digital service ”med respekt for borgernes tid, penge og behov”.
Men et stigende antal københavnere får de kommunale it-systemet grundigt galt i halsen.
Det konstaterer den københavnske borgerrådgiver i sin årlige beretning, der fortæller et stigende antal henvendelser fra borgere, der er utilfredse med kommunens it-løsninger.
”En stor gruppe af borgere oplever, at deres kontakt med kommunen bliver besværliggjort af den digitaliserings-indsats, der egentlig skulle gøre det hele lettere,” siger borgerrådgiveren i København, Johan Busse.
Han kalder det et ”Større problem, der særligt rammer ældre, handicappede og ressourcesvage københavnere.
”Konsekvenserne kan være mange. Det mest sædvanlige er, at det tager længere tid for borgerne at får det, som de enten har behov eller krav på. Det kan være borgere der lider et tab, fordi de ikke får deres ydelse, så hurtigt, som de ellers kunne,” siger Johan Busse.
Et eksempel omtales i borgerrådgiverens nye beretning.
Forvaltningen nægtede at sende et ansøgningsskema med posten, på trods af, at kvinden havde oplyst, at to diskusprolapser og lidelsen 'panikangst' gjorde det svært for hende at henvende sig personligt.
Læs mere her:
”Det sker, fordi man aktivt arbejder for at få folk til at bruge den kommunikationsform, der er billigst for kommunen (den digitale, red.),” siger Johan Busse.
Thomas Jakobsen, direktør for Borgerservice i København, erkender, at digitaliseringen afføder en række udfordringer. Men borgerne får hjælp, når behovet er det, siger han:
”Vi er pålagt, at tingene skal gøres digitale og har en mission, der på nogle områder kan give os udfordringer. Men vi er generelt fleksible over for borgere, der ikke kan bruge nettet. I de eksempler, som borgerrådgiveren nævner, er det blevet indskærpet over for medarbejderen, at de skal være det.”
I 2012 forventer Københavns Kommune, at 40 procent af alle henvendelser til kommunen skal foregå på nettet.
Det skal ses i sammenhæng med regeringens mål om, at 80 procent af al kommunikation med det offentlige skal være digital i 2015.
I kommunen arbejder man derfor med at uddanne medarbejderne, så de bliver bedre til at takle svage borgeres behov.
”Vi kører kæmpe servicekultur-kurser for vores medarbejdere. Fremtidens borgerservice fornemmeste opgave bliver at gennemskue, hvornår man har med en borger at gøre, som ikke gider gå det nettet, og hvornår borgeren ikke KAN,” siger Thomas Jakobsen.
Han påpeger, at en undersøgelse blandt 5.500 brugere kommunens hjemmeside for nylig bekræftede borgerrådgiverens beretning om et stigende antal borgere, der er utilfredse med kommunens it-løsninger.
”Vi er udmærket klar over, at hjemmesiden er meget forvirrende, og at borgerne har svært ved at navigere i hjemmesiden. Det kommunale marked har så mange varer på hylderne, at folk simpelthen ikke kan finde rundt. Derfor satser vi nu massivt på, at gøre det mere enkelt,” siger Thomas Jakobsen, direktør for Borgerservice i København.
Han oplyser, at kommunen investerer omkring 10 millioner kroner i at forbedre hjemmesiden.
Og der er behov for bedre it-løsninger, mener borgerrådgiveren. For der er kun tre år til, at 80 procent af al kommunikation med det offentlige skal foregår digital, hvis det står til regeringen.
”Jeg tror ikke, at vi har set det værste endnu. Og jeg kan godt være i tvivl om, hvorvidt man er parat til at sige, at der faktisk kommer en overgangsperiode, hvor man er nødt til at køre med dobbeltbetjening over for borgerne. Altså både have den personlige betjening og de digitale selvbetjeningsmuligheder,” siger Johan Busse.