Administration 

Selskaber overvåger dit brok på Facebook

Hos store selskaber som Fullrate og Danske Bank holder de systematisk øje med, hvad der bliver skrevet om dem på sociale medier. Men det kan være problematisk, mener Datatilsynet. (Foto: Foto: Nicholas Kamm / Scanpix)

Bruger du Facebook og Twitter til at komme af med galde, så tag dig i akt. Banker og teleselskaber læser med. Forbrugerrådet er bekymret.

Da 31-årige Lara Mulady for tredje gang på et par uger ikke kunne få kontakt til sit trådløse internet, luftede hun sin irritation på Twitter. Kort tid efter landede en mail fra bredbåndsudbyderen i hendes private mailbox. Selskabet ville bare lige høre, om hun havde brug for hjælp.

Det er hun langt fra den eneste, der har oplevet. Danske Bank, Telenor, SAS og Fullrate er alle eksempler på store selskaber, der følger med i, hvad der bliver skrevet om dem på de nye medier.

"Vi holder øje og forsøger løbende - hver dag faktisk - at danne os et overblik over, hvad vores kunder skriver om os rundt omkring, og det gør vi ret struktureret," siger Trine Jensen, der er marketingschef hos Fullrate, til Newspaq.

Tendensen med overvågning af kunder på sociale medier bekymrer Anette Høyrup, der er jurist i Forbrugerrådet.

"Jeg mener, det er meget krænkende, fordi forbrugeren ikke er klar over, det foregår. Det er noget, der sker bag ens ryg, det er fuldstændig uigennemsigtigt," siger hun til Newspaq.

Der ikke umiddelbart noget ulovligt i det, da Twitter og åbne Facebook-profiler er offentlige steder, fortæller Janni Christoffersen, der er direktør i Datatilsynet.

"Men det bliver et problem, hvis det får karakter af en systematisk overvågning, som man ikke gør kunderne bekendt med," siger hun.

Så længe, det drejer sig om tilfældige søgninger, er der ikke tale om en overtrædelse af dataloven, men helt tilfældig er søgningerne på nettet ikke for de selskaber, Newspaq har talt med.

Et af dem er Danske Bank, som i sommeren 2010 ansatte en "Social Media Manager". Han hedder Thomas Heilskov, og sammen med en kollega holder han hver dag øje med, hvornår banken nævnes på Facebook, Twitter og på private blogs.

Han kan dog ikke se, det skulle være en krænkelse af kundernes privatliv.

"Hvis vi kan se, de har et problem, hvorfor skal vi så ikke hjælpe dem, når vi kan gøre det?" spørger han.

Men der ligger ofte mere end et ønske om god kundeservice bag. Det mener man i hvert fald hos Infopaq, der er et af de bureauer, der hjælper selskaber med at holde øje med aktiviteten på de sociale medier. Administrerende direktør Claus Jensen fortæller, at brugere med mange "followers" på Twitter har større interesse end de, der ingen har.

"Effekten af positiv eller negativ omtale er selvfølgelig meget større der, hvor der er 300 'followers' end der, hvor der er to. Det er selvfølgelig fordi, man er bange for dårlig omtale," siger han til Newspaq.

Han tilføjer, at tendensen er meget større i England, USA og i Sverige, men at Danmark nu er ved at følge trop.

Det samme mener Thomas Heilskov fra Danske Bank. Han arbejder i øjeblikket på at finde ud af, hvordan banken kan være endnu mere tilstede på internettet. Det samme gør sig gældende hos Fullrate, som har nedsat en gruppe, der undersøger, hvordan de sociale medier i fremtiden skal håndteres, fortæller marketingchef Trine Jensen.

Hverken Telenor, Danske Bank eller Fullrate oplyser deres kunder om, at de bliver holdt øje med på nettet, men understreger samtidig, at det ikke er nogen hemmelighed. Hos Forbrugerstyrelsen mener Anette Høyrup ikke, at man kan forvente, at kunderne kender til spillereglerne på Twitter og lignende steder.

"Hvis man foretager sådan nogle overvågningsmetoder, så skal man altså oplyse om det. Når man er Fullrate-kunde, skal man vide, at Fullrate bruger de sociale medier til at indsamle oplysninger om kundernes tilfredshed," siger hun.

Også hos teleselskabet, Telenor, bruger marketingsafdelingen internettet til at danne sig et overblik over, hvad der bliver sagt og skrevet om dem, men søgningerne er ikke systematiserede på samme måde som konkurrenterne, fortæller pressechef Peter Glüsing.

Her bruger man oplysningerne til at danne sig et overblik over en tendens, og indtil videre kontakter Telenor ikke kunderne direkte.

faktaboks

To råd fra Datatilsynets direktør, Janni Christoffersen:

"Når man kommunikerer på internettet, skal man være opmærksom på, at hvis ikke det er afgrænset, så er det tilgængeligt for hele verden."

"Kunder har, ifølge persondataloven, ret til at bede om indsigt i, hvad virksomhederne ligger inde med af elektroniske oplysninger. Det gælder både hos banker, forsikringsselskaber, SKAT, telefonsselskaber og lignende."

indgang til psykiatrisk afdeling
Krimi

Far i chok:

Datters drabsmand
var på fri fod i Aarhus

en mand kigger på fotografen
Kendte

Eske Willerslev:
- Jeg er ikke den klogeste

Krimi

Drenge anholdt for at stikke 23-årig mand ned

Folk i kø ved kassen
Mad og drikke

Åbningstider i påsken
- du kan nå det endnu

en mobiltelefon
Livsstil

Godt gemt trick: Beskyt din iPhone mod tyveri

en mand kigger på fotografen
Kendte

Kræftramte Noller

er klar med nyt projekt

avisforsider
Kongelige

Russisk netværk bidrog til misinformation om prinsesse Kate

en mand kigger på fotografen
Kendte

Dennis Knudsen

stjal fra superstjerne

fire stykker sushi
Nyheder

Sushikæde lukker

en udbrændt bygning
Nyheder

Rusland:

Moskva-angrebsmænd
fik penge fra Ukraine

en mand kigger på fotografen
Nyheder

Tidligere kryptokonge idømt 25 års fængsel

en bil ved et hegn
Krimi

Bil brager ind i hegn

- føreren er stukket af

en religiøs mand
Nyheder

Sygdomsramt:

Paven prædiker
til påskemesse

en bil og en mand
Biler

Danskers elbilfirma holder muligt ophørsudsalg

en bil brænder
Krimi

Bil i brand på motorvej

en gade i Rockford
Krimi

Mand amok med kniv:

Fire dræbt - syv såret

bjørn
Nyheder

Eftersøgt bjørn
er blevet skudt

bogomslag
Kongelige

Stjerne fra Badehotellet

indlæser Kongens bog

mand og kvinde
Kendte

Christian Kjær: 
Jeg dør om fem-seks år

tre fodboldspillere
Sport

Landsholdslegende

står til kæmpe gevinst

to mænd
Nyheder

Nobelprismodtager er død

mand på stor sten
Nyheder

Stor hæder til

Det Sydfynske Øhav

logo på retsbygning
Krimi

Tidligere drabsdømt

tilstår nyt drab 

voldsom røg
Krimi

Voldsom brand:

Luk døre og vinduer

fire kvinder
Kendte

Pitzner taber i retten

logo H & M
Nyheder

H&M ryger i vejret

folk på vej ind i tog
Nyheder

DSB har stadig ledige pladser i påsken

Nyheder

Tragisk busulykke:

Mindst fem omkomne 

Demonstranter med banner
Nyheder

Voldsom video:

Demonstranter smidt

væk af vrede chauffører

Hvidt palæ
Helt vildt

Vestas-boss sælger palæet:

Kan score 15.5 mio. kr.

Motorvej set oven fra
Krimi

Mand skød seks gange for at dræbe på motorvej

Pige kigger på mobiltelefon
Kongelige

Her er grev Felix’ kæreste

Christian Kjær og Susan Astani
Kendte

Christian Kjær gør børnene arveløse

Politibil ved hospital
Krimi

41-årig dræbt på hospital

Sol over tåget landskab
Nyheder

Sådan bliver påskevejret

Donald Trump
Nyheder

Trump får forbud i pornosag

folk danser i et telt
Debat

Søren Baastrup: Menneskehud, rødt hår og andre folks børn

En fodboldspiller på banen
Sport

Uheldig Daramy: Mål og skade i testsejr

portræt af kvinde
Nyheder

Mette F. sender advarsel

portræt af mand
Nyheder

Danmark sælger

kampfly for milliarder

portræt af kvinde
Kendte

Lisbeth Østergaard: 

Får nyt værtsjob

to mænd
Kendte

Vil score millioner

på bolighandel

hjemmeside på skærm
Nyheder

Trump tjener milliarder

portræt af kvinde
Kendte

Lisbet Dahl: Måske

en lille påskefrokost

tre mennesker holder tøj på bøjler
Nyheder

Løvens Hule-firma

laver vild omsætning

højhuse på Bellahøj
Nyheder

Kan styrte sammen:

For dyrt at renovere

gruppe af mennesker
Nyheder

Million-underskud 

i kongehuset

faldskærme i luften
Nyheder

Hamas vil stoppe nødhjælp

Et containerskib
Nyheder

Mærsk-skib angrebet

Fodboldspillere på en bane
Sport

FAKTA: Frederik Rønnow har rekorden for flest bænkpladser

en grå bmw
Biler

Design en BMW og vind den i et halvt år

Nyheder

Dykkere leder efter 20 personer 

en papkiste i en kiste
Livsstil

Ny trend: Vær klimavenlig og vælg en papkiste

en bro
Livsstil

Stort naturområde på vej ved Storebæltsbroen

en bro kollapser
Nyheder

Vild video:

Trafikeret bro kollapser i USA

et sas-fly i luften
Rejser

SAS tabte over en halv milliard i februar

Folk i kø ved kassen
Mad og drikke

Åbningstider i påsken
- du kan nå det endnu

et par smiler til fotogarfen
Kendte

Finn Nørbygaard og ekskonen i krig

en metrostation
Krimi

Skubbet i døden i metroen

en krokodille i vandet
Dyreliv

Kæmpe-krokodille terroriserede nabolag

logoer for sociale medier
Nyheder

Forbud mod sociale medier for børn under 14 år

en sort rapper med kæder
Kendte

Stjerne får ransaget hjem efter seksuelle overgreb

en såret mand i retten
Nyheder

Detaljer peger på at mistænkte stod bag Moskva-angreb

To cowboydere til hest
Kendte

Yellowstone-stjerne smidt ud af fly

et gammelt sommerhus med et slidt Dannebrog foran
Livsstil

Rekordhøje priser på sommerhuse

en mand kigger på en kat
Debat

Jes Dorph-Petersen: Toulouse – katten der burde være død

Putin ser sur ud
Nyheder

Putin: Det var radikale islamister

stor rødhåret mande-kvinde spiller dart
Sport

Dartspillere forlader landshold i protest mod transkønnet

et skybrud
Nyheder

DMI: Vejret bliver vildere og varmere

en stor kirke med kraner omkring
Helt vildt

Notre Dames fantastiske genopbygning

et fly i en hangar
Nyheder

Efter MAX-fly skandale: Boeings topchef går

En mand ved en computer
Krimi

Drev hjemmeside med

vittigheder: Tiltalt for rasicme

Livgardens Kaserne
Nyheder

Milliardstor akutpakke

til nedslidte kaserner

Trump på en plakat foran Trump Tower
Nyheder

Trump har få timer tilbage 

Et veldækket påskebord
Mad og drikke

Her er danskernes

favorit på påskebordet

Et Novo Nordisk sted set udefra.
Nyheder

Novo opkøber tysk

medicinalvirksomhed

Mette Frederiksen ser sammenbidt ud.
Nyheder

Vælgerflugt:

Dårligste i 120 år

Andreas Hansen tager handsker på
Sport

Kasper Schmeichel

forlader landsholdet

En mobiltelefon i Lotto App
Nyheder

Lotto-vinder fyrer den af:

Det giver frihed