Er stikket sat i? - ellers prøv at genstarte
"Er stikket sat i?" Det er et af de spørgsmål, man kan møde, når man ringer til IT-supporten. Ifølge en af branchens førende virksomheder, er der brug for mere pædagogisk tilgang.
Det er vist en Fejl 40, har de interne jokes ofte lydt i it-afdelingen, når medarbejdere klager over problemer med computeren.
Det er vist en Fejl 40, har de interne jokes ofte lydt i it-afdelingen, når medarbejdere klager over problemer med computeren. Arkivfoto: Scanpix.


Fejl 40.

En gang var det et udtryk, som computerteknikere brugte, når fejlen sad 40 cm. fra maskinen. Det var ikke udstyret, der var ramt af fejl, men os dødelige medarbejdere, der ikke brugte computeren ordentligt.

Fejl 40 var en del af den interne jargon, man kunne bruge i IT-supporten uden at fornærme kunderne, hvis de overhørte samtalen.  

Hos Cloud People, der bl.a. laver IT-support på Micorsoft Office for mange virksomheder, bruger man ikke termen og opfatter holdningen som arrogant. De overtager dog kunder, som møder det andre steder:

- Vi overtager ofte kundesager, som starter med, at kunden simpelthen ikke kan få ordentlig behandling ved helt almindelige supportspørgsmål. Deres leverandør gider ganske enkelt ikke at hjælpe med, at musen ikke vil tilslutte, eller at Outlook låser. Vi har endda oplevet, at kunder konsekvent bliver bedt om at genstarte deres maskine, før de overhovedet kan få lov til at fortælle, hvad deres problem er, forklarer direktør Finn H. Krusholm.

IT-supporterne hos Cloud People har for sjov lavet en liste over de mest arrogante spørgsmål, kunderne bliver stillet: 

  • Har du genstartet maskinen?
  • Er der strøm på maskinen?
  • Er der andre på kontoret der ved mere om IT, som kan hjælpe dig?”

4 gode råd 

Når folk har oplevet den slags support, er de ofte meget frustrerede. Derfor prøver Cloud People at være ekstra pædagogiske over for de manglende IT-kompetencer, når de overtager en kunde.

- Det er ikke usædvanligt, at kunderne ikke har kunnet tilgå deres løsning og data i flere dage i den type sager. Det er simpelthen ikke godt nok for en branche med mere end 40 år på bagen, siger Finn H. Krusholm.

I stedet for at stille dumme spørgsmål, giver Cloud People 4 anbefalinger til virksomheder og medarbejdere:

  1. Sørg for at du har en serviceaftale, der dækker døgnet rundt. De fleste medarbejdere har ikke tid til at løse It-problemer. Især  i krisesituationer er det vigtigt at have en  IT-leverandør, der er klar til at hjælpe med det samme.
  2. Skift til standardsystemer: Fokuser på IT,-systemer man ved fungerer og har stor udbredelse. Der er en grund til at alle andre bruger programmerne, og såvel medarbejdere som samarbejdspartnere kommer hurtigere og mere effektivt frem til de ønskede resultater.
  3. Udnævn ambassadører internt: Lederne skal naturligvis gå foran, men det er vigtigt at inddrage IT-positive ambassadører blandt medarbejderne. Deres begejstring vil smitte af på skeptiske medarbejdere, som er mindre forandringsvillige. Ambassadører vil hjælpe med indkøring og bekæmpe modvillighed.
  4. Uddan medarbejderne: Aftal med leverandøren, at uddannelse af flere aktører er en del af pakken. Ellers ender man med et system, som kun bliver brugt på halv kraft og  får også sværere ved at håndtere IT-nedbrud. I sidste ende vil den tid og penge, du investerer i uddannelse give så meget tilbage, at du taber penge på at lade være.

Følg os på Facebook

Så får du nyheder direkte leveret, og kan deltage i debatten på vores artikler.